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餐饮客户关系管理

[09-27 11:34:42] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店综合管理 ? 阅读:8453

概要:一、为什么需要客户关系管理?1、市场竞争环境的需要随着餐饮业飞速发展,外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现,酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争。2、保持客户忠诚度的需要在餐饮业竞争日益激烈的今天,除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外,良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中,客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润,赢得更大的市场。满足客户个性化需求的需要1)、挖掘更多的销售机会通过对客户特征和历史消费的量化分析,充分挖掘客人消费潜力,
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一、为什么需要客户关系管理?

1、市场竞争环境的需要
随着餐饮业飞速发展,外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现,酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争。

2、保持客户忠诚度的需要
在餐饮业竞争日益激烈的今天,除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外,良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。
在市场竞争环境中,客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润,赢得更大的市场。满足客户个性化需求的需要
1)、挖掘更多的销售机会通过对客户特征和历史消费的量化分析,充分挖掘客人消费潜力,在有限的资源基础上提高销售额和销售利润。2)、减少客户流失从客户的消费行为进行各方面的分析,对客户流失、价值下降等情况能自动报警,给管理者提供决策依据。
1、提供个性化服务,满足客户个性化需求
预定--是客人接触的第一个环节,通过使用本系统,预定人员可随时了解客人喜欢的包厢、忌讳菜肴、上次什么时候来,提供个性化的服务与关怀,提高客人被重视度、忠诚度。
开单--我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴,迅速开出符合客人个性化需求的菜单,并提供中、英、日三中文字的菜单,大大减少手工错误,提高效率和客人满意度。
菜肴制作--厨师可及时、方便地了解客户的相关信息,例如客人口味特征、喜好,以及更好地控制菜肴制作时间,大大提高了服务质量。
客户就餐--老客户对酒店的要求现在是越来越高,客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情,如"先生,喝点什么酒?先生,需要什么烟?",这样客户就会有一种陌生的感觉,服务的最高境界可能就是要做到"服务员就象客户的家里人一样,对于客户喜欢喝的酒、抽的烟、吃的菜都一清二楚,使客户有"到家的感觉"",这就需要服务人员去了解客户的喜好,如什么烟、什么酒、什么菜,对于一个新服务员来说可能要花几个月时间,但对于餐饮业来讲,服务人员的流动性较大,服务员可能才熟悉了客户,但就被其他酒店挖走或另谋职业,这其实对酒店的损失很大。通过我们这套系统,将能详细记录每位客人的喜好,即使服务人员流失,也只要花很短的时间就能培训出了解客户的新的服务员,保证个性化服务的水平。

2、 客户关怀.
客户关怀的目的就是提高客户的忠诚度。您能随时查询了解到今天哪位客人过生日等其他纪念日,根据客人的价值排行进行相应关怀,如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。
总经理、经理坐在办公室里就能了解到今天哪些客人将要来就餐,以及就餐的具体时间、包厢,对与重要客人如"市委领导"、大客户,可以事先迎接,提高客户忠诚度。

3、 主动营销,挖掘客户消费机会,增加酒店销售额。
特殊日子的促销:
在个人客户的生日、结婚纪念日,公司客户的公司成立日,客户即将举办的活动等,提前通过各种方式(电话、拜访、电子邮件等)关心客户、拜访客户。根据客户统计,通过这种方式可大大提高酒店促销的成功率,随着客户数据的积累,将能带来更多销售机会。
美食节的促销:
酒店为了吸引客户,保持客户的新鲜感,需要经常创新菜品,举办美食节活动,在报纸、电视上做广告成本大,但针对性不强。利用我们这套系统,能根据美食节的特点,如"海鲜美食节",自动搜索出喜欢海鲜的客户名单,发送邀请函、传真,这样成本低、又有针对性。

4、 客户行为的深入分析-提供决策支持
客户价值分析
消费额、消费次数、人均消费、利润额
价值上升客户
价值下降客户
新客户分析与发展
对于大型餐饮酒店,如何识别您的新客户并将其发展成老客户,需要数据的支持。本系统可自动分析识别新客户,并根据其价值情况提供给管理者。
如:可通过预定电话(手机号码)分析来就餐5次以上但还未发展为会员的客户名单,在下次客户来就餐时可由餐厅经理主动关怀,索取客户资料,发展成会员。

客户流失分析与保留
在激烈的市场竞争环境中,客户拥有更多的选择空间和消费渠道。客户很难盲目地保持对某一酒店的绝对忠诚。如果酒店对客户关心不够或客户对酒店有意见,客户马上就会转向其他酒店。
客户在流失之前酒店往往可以得到某些征兆,如来就餐的次数突然减少。酒店在这个时候还来的及采取补救措施找出原因,留住客户,特别是对那些重要的价值的客户(如消费排行前10名的客户)。本系统可自动分析客户就餐频率变化,提出客户流失报警。

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