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酒店行业顾客忠诚的密码

[09-27 11:34:38] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店综合管理 ? 阅读:8133

概要:法国雅高服务专家苏炯先生在近日给上海交通大学MBA学生解析酒店行业常见忠诚方案时,特别提出了“客户服务忠诚管理”的成功案例。 苏炯先生认为当前全球酒店行业常见忠诚解决方案,大体可以分为四个种类: 单一品牌积分方案:应用于各种类型的酒店,主要目的在于获得顾客对于某个酒店品牌长期的忠诚度,加强品牌的知名度和差异化。同时,酒店可获取会员的消费资料,以便可以根据消费者的消费状况随时和目标消费者进行沟通。加入此方案的顾客可以通过消费进行积分,不过单一品牌积分方案的特性或局限之一就是仅仅适用一个品牌酒店。 多个品牌积分方案:不同于单一品牌的积分方案,此方案适用多个品牌的酒店的消费,常
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法国雅高服务专家苏炯先生在近日给上海交通大学MBA学生解析酒店行业常见忠诚方案时,特别提出了“客户服务忠诚管理”的成功案例。
苏炯先生认为当前全球酒店行业常见忠诚解决方案,大体可以分为四个种类:
单一品牌积分方案:应用于各种类型的酒店,主要目的在于获得顾客对于某个酒店品牌长期的忠诚度,加强品牌的知名度和差异化。同时,酒店可获取会员的消费资料,以便可以根据消费者的消费状况随时和目标消费者进行沟通。加入此方案的顾客可以通过消费进行积分,不过单一品牌积分方案的特性或局限之一就是仅仅适用一个品牌酒店。
多个品牌积分方案:不同于单一品牌的积分方案,此方案适用多个品牌的酒店的消费,常常由较有影响力酒店集团推出,主要优势在于,酒店集团可以获得此方案覆盖的所有不同酒店的消费者资料;再者,不同品牌酒店之间可以分担忠诚方案运作的成本。
折扣或者贵宾积分方案:顾名思义,参与此方案的会员进行消费时,可以得到很高的折扣和特权礼遇,因此这类方案的获得不同于单个品牌积分方案或多个品牌积分方案,它是付费性质的。类似于多个品牌的积分方案特性在于,其适用于不同品牌的酒店。
联盟积分累积方案:联盟积分累积方案最重要的特性在于其与其它类型方案的联盟。此方式解决了全球工作性质的商务的酒店消费难题。对于联盟者而言,不但可以共享消费者的资料,而且可以共同承担此方案运作的费用。
以上四种类型是如今全球酒店行业最常见的忠诚解决方案,不同的酒店会根据不同的定位以及目标客户群与经营模式采取适合自己的忠诚解决方案。
专家指出,雅高酒店在同质化竞争阶段在忠诚解决方案领域保持其在全球酒店行业领导者的地位,主要因素在于雅高企业服务对其进行准确的定位,针对于雅高酒店不同的酒店类型,量身定做不同的忠诚解决方案。此外,法国雅高服务利用自己强大的技术后台支持,自主开发的Webcentive系统和专业的技术人员,准确地对酒店提供的顾客消费信息进行科学的分析,依据顾客的消费数据分析他们的消费习惯,制定出合理的以消费者需求为依据差异化的忠诚解决方案。
在忠诚方案实施期间,法国雅高服务和酒店保持紧密的联系,时刻关注酒店消费者的消费习惯,同时根据消费者消费记录,及时了解消费者的消费动向,并提供忠诚方案建议,维持现有客户,吸引新客户。
酒店忠诚解决方案并不是一次性的服务,而是长远的良好关系维持,法国雅高服务的宗旨就是要建立、维持和促进与客户以及客户与其顾客之间长期的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期伙伴、朋友关系。
在酒店服务同质化高的时代,要提高酒店的服务水准、获得顾客的认同并保持长期的合作关系,进而加强酒店品牌的知名度和公众形象,获得更高的利润,只有突破同质化的瓶颈,实施合适的顾客忠诚项目管理,才能在竞争中保持常胜。


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