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失去一位顾客的代价

[09-27 11:34:31] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店综合管理 ? 阅读:8338

概要:1与67是幼儿园小朋友都能搞明白的两个数字。但我们餐饮业的不少管理者却未必弄得明白。 餐饮业属劳动密集型企业,固定成本在总成本中所占的比例较大,损益平衡点的销售额达到之后,企业每接待一位客人的利润率都较高。美国的一项研究报告指出:两次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润,吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。另据调查,1位满意的顾客会引发8位潜在的生意,其中至少有1位光临;1位不满意顾客会影响25个人的光顾意愿;争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一个企业只要比以往多维持5%的顾客,则利润可增加25%以上。 很多人估计不到失去1位
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1与67是幼儿园小朋友都能搞明白的两个数字。但我们餐饮业的不少管理者却未必弄得明白。

  餐饮业属劳动密集型企业,固定成本在总成本中所占的比例较大,损益平衡点的销售额达到之后,企业每接待一位客人的利润率都较高。美国的一项研究报告指出:两次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润,吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。另据调查,1位满意的顾客会引发8位潜在的生意,其中至少有1位光临;1位不满意顾客会影响25个人的光顾意愿;争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一个企业只要比以往多维持5%的顾客,则利润可增加25%以上。

  很多人估计不到失去1位顾客所付出的真正代价。笔者在讲学中多次提及这方面的案例:李老太是一家餐饮企业的老主顾。她刚从酒楼出来,正在大发雷霆。在给她上汤羹时没有分汤羹服务,餐具中有几件是残破的,残破的汤勺划破了嘴唇,这家企业硬说是她自己不小心咬破的。

  更气人的是,她感觉到,对于她是否再到这儿来用餐,那儿的服务人员压根儿就毫不在乎。她每月在这里花掉300元,但在经营者眼里,她和别的顾客没有什么两样,也根本没人理会她到底是否满意。

  这家餐饮企业是个老字号,规模很大,连锁店也不少。李老太对他们并不重要,即使每月少掉她那300元,他们也不会关门。

  成功的企业都会考虑长期效益,他们关注的是服务所带来的连锁效应,而不仅仅是独立买卖所带来的即时收益。

  其实,失去李老太1位顾客,不仅仅意味着失去了每月300元,其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费300元,一年就是3600元,10年就是3.6万元。这件事所带来的连锁反应更糟。研究表明,生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定李老太真的告诉了11个人,同样的研究表明,这11人又各自会与大约另外5人说起此事。让我们通过"计算损失程式",算出究竟有多少损失:
  李老太 1人
  告诉其他11人 + 11人
  这11人又告诉5人 + 55人

  总计 67人
  当然,这些人是否都不会到这家酒楼就餐了呢?也可能不至于,让我们假定,只有四分之一的决定不去,可能会有17人。假定这17人每月也平均花费300元餐费,那么由于李老太的不满,这家酒楼一年就要损失61200元,10年就损失61.2万元。

  当然,这里的"17"和"61.2"并不是绝对数字。但绝对数字"1"所引起的连锁反应是万万忽视不得的

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