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管理人员管理要求

[09-27 11:34:26] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店综合管理 ? 阅读:8402

概要:基层管理人员的职责与素质要求1、 督促——督促、指导员工按规定完成接待任务,优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。2、 沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3、 协调——现场工作与各部门之间关系密切,主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。4、 计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。5、 控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。6、 培训——主管人员就是员工的教师,应懂得培训的方
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基层管理人员的职责与素质要求

1、 督促——督促、指导员工按规定完成接待任务,优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。

2、 沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。

3、 协调——现场工作与各部门之间关系密切,主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。

4、 计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。

5、 控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。

6、 培训——主管人员就是员工的教师,应懂得培训的方法,对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解,并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准,都能准确地示范和作出圆满的解释。

7、 鼓励——主管应以身作则,树立良好榜样,随时引发下属积极创新,从而产生敬业精神。

8、 评估——主管人员应身先士卒,工作在第一线,对产品质量和员工工作表现应有充分的了解,作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。

基层劳动纪律管理

1、 考勤纪律和交接班纪律:

考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录,月末汇总上报,病、事假要事前请假,班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者,住领班有权停止考勤。

交接班制度——(1)未正式交接班前,交班者不得擅离岗位。

(2)做到交接:交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。

(3)填写好交接班记录,做到手续完备。(4)交班者要为接班者提供方便,做好准备工作,当班的问题当班处理,未尽事宜也应向接班者交待清楚。

2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是:(1)班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。(2)班间严格检查员工工作情况,不妥之处应及时指正。(3)班后总结,以利下次改进和发扬。

2、 组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求,主管人员应以身作则,带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。

3、 班组民主生活—(1)主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难,要当作自己的事情来关心、投入。(2)要开好基层组织民主会,要在会上形成真正批评与自我批评的气氛,给员工充分发表意见的机会。

三、基层控制、指挥管理:

1、 服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标,在实施前所做的一切管理上的努力,防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差,也就是班前准备。

预先控制的主要内容:

(1)人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次,以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查,员工待立岗位,站立姿势检查。

(2)物质资源的预先控制(班前物品准备检查)。

(3)卫生重量的预先控制(上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查)。

(4)事故的预先控制:班前必须核对所接到的客情预报,避免信息误传,同是了解当天产品供缺情况,就让全体员工明了,避免事后引起宾客不满。

2、 服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务,使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。

(1)服务程序的控制:服务期间,主管人员应始终站在第一线,通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务,发生偏差及时纠正。

(2)呈递物品的控制:掌握产品呈递时间,不要让宾客等待太久。

(3)意外事件的控制:服务业是面对面服务的,如引起宾客投诉,主管应及时、迅速采取弥补措施,以防事态扩大,影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开,以保证整个环境和气氛。

(4)人力控制:服务期间,主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。

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