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酒店营销管理之新谈

[09-27 10:37:15] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店市场营销 ? 阅读:8763

概要:随着酒店业的发展,越来越多的酒店经营管理者开始把目光聚集到客户资源当中,他们意识到客户资源在竞争中,是至关重要的因素。众多的酒店都把客户管理当然是一项专门工作给予重视。而谈起客户管理,现在比较流行的一种客户管理理念,即:客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。有些成熟的酒店客户管理开始运用客户分层管理理念,配合CRM软件,直至设立专门的GRO(Guest Relation Officer)即宾客关系主任来开展客户管理工作。无可置换,在未来酒店业竞争日趋白热化的形势下,酒店之间对客户资源的争夺已是必然。酒店之所以有了上述之众多努力,无外乎就是为了一个目的:试图弄清楚宾客之需求
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随着酒店业的发展,越来越多的酒店经营管理者开始把目光聚集到客户资源当中,他们意识到客户资源在竞争中,是至关重要的因素。众多的酒店都把客户管理当然是一项专门工作给予重视。而谈起客户管理,现在比较流行的一种客户管理理念,即:客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。有些成熟的酒店客户管理开始运用客户分层管理理念,配合CRM软件,直至设立专门的GRO(Guest Relation Officer)即宾客关系主任来开展客户管理工作。无可置换,在未来酒店业竞争日趋白热化的形势下,酒店之间对客户资源的争夺已是必然。

酒店之所以有了上述之众多努力,无外乎就是为了一个目的:试图弄清楚宾客之需求,并尽量去满足。许多酒店都以宾客至上,宾至如归来信条,然而事实却是,有相当一部分酒店的客户管理,仅仅局限于表面的形式主义,并没有真正达到客户管理之最终目的。尽管有些酒店声称宾客至上,却不了解自己客户的真正需求是什么。

不仅如此,一些酒店在维护酒店的宾客关系方面,所使用的方式与手段也十分粗糙而乏味。比如,在节日前利用手机短信群发平台,去发送一些问候短信,这种做法原本是一个很好的方式,然而,这些信息往往是没有区分客户的,千篇一律的发了过去,根本上没有考虑到客户群体之间的差异性。又或是在酒店营销活动开展前,突然发个促销信息,这与平日里我们所收到的“垃圾短信”有何区别?这种短信不要也罢,非但没有起到良好的作用,反而会带给客户负面的厌烦感。诸如此类的还有,节日期间寄送给宾客的贺卡,祝福的话语全部用打印机打印,甚至于总经理的名子也是打印的。

当然,也有一些酒店集团在此方面做的比较好,设立专门的GRO,并组织年度的宾客满意度调查等,重视宾客之需求。总而言之,各酒店努力在做的,可以归纳为一点,即满足宾客的需求。研究了马斯洛的需求理论,便可以得知人有了欲望、动机后再产生需求,有了需求则必须被满足,而且需求会随着被满足的程度而升级。

我们再回过头来看一看,酒店宾客的需求,到底是什么?笔者认为,可以把宾客需求分为二个层次,第一层次即宾客的表层需求。何谓表层需求?简而言之,即住宿,用餐,娱乐、会务。但问题是,酒店业竞争激烈,酒店之间同质化现象普遍,任何一家酒店都能够满足此需求。那么,作为一家酒店,你凭什么能吸引宾客?你凭什么能让宾客选择你,而不是其它酒店?这时,你还能再说凭你的酒店能满足其“需求”吗?

由此可见,简单地靠满足宾客表层需求,不足以达到吸引宾客之目的。而要深层次地去分析,宾客真正需要的是什么。一位商务客人出差到外地,需要下榻酒店,他需要的找一个安静的地方休息。对他而言,一间安静而舒适的客房,一顿可口的饭菜,甚至于员工对其真诚而亲切地微笑,客房小管家对客房的物品位置简短介绍,做夜床时赠送的致意品等,都足以打动宾客的心。

笔者在与宾客接触的过程中,经常会听到很多宾客笑着说出:习惯了在这家酒店消费。言者无心,闻者有意。简单的一句话,却道出了营销管理之另一种境界,即营销管理需要我们去更深度地去发掘宾客之深层需求,并把此需求转变成宾客的习惯。

需求是很容易被满足的,而当一种消费心理形成了习惯,则很难去改变。对于酒店而言,这就意味着更多的忠诚客户,这是酒店客户管理的新境界。如何去培养顾客的需求,使之转变成一种习惯呢?归纳起来,无外乎诚信、细致,用心、用情。笔者结合自己在实际操作中的一些体会,对其中的心得加以概括,希冀起到抛砖引玉之效果。

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