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留住顾客-酒店常客奖励计划

[09-27 10:35:26] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店市场营销 ? 阅读:8164

概要:仅仅有优质的服务还不足以留住你的顾客。这也就是为什么各大着名连锁酒店都有自己的常客奖励计划,比如万豪礼赏、洲际的PCR、喜达屋Starwood Priority、希尔顿HHoner、香格里拉Golden Circle等等。 好的顾客需要酒店不断鼓励和回报,积分奖励计划就是一个鼓励回报顾客的方案,将顾客消费的金额的一定比例用于奖励顾客,鼓励其重复消费,不是新的概念,但却被证明为提高酒店收益有效的措施,比如:﹒ 顾客关注积分,对酒店房价的敏感性降低,从而提高酒店平均房价;﹒ 顾客直接向酒店预订,酒店减少促销和销售的费用;﹒ 酒店很容易掌握常旅客的需求
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仅仅有优质的服务还不足以留住你的顾客。这也就是为什么各大着名连锁酒店都有自己的常客奖励计划,比如万豪礼赏、洲际的PCR、喜达屋Starwood Priority、希尔顿HHoner、香格里拉Golden Circle等等。

好的顾客需要酒店不断鼓励和回报,积分奖励计划就是一个鼓励回报顾客的方案,将顾客消费的金额的一定比例用于奖励顾客,鼓励其重复消费,不是新的概念,但却被证明为提高酒店收益有效的措施,比如:

﹒ 顾客关注积分,对酒店房价的敏感性降低,从而提高酒店平均房价;

﹒ 顾客直接向酒店预订,酒店减少促销和销售的费用;

﹒ 酒店很容易掌握常旅客的需求,提高顾客的满意度,得到顾客的口头宣传;

﹒ 常旅客的服务成本也相应降低。

根据洲际集团的统计数据,洲际所有品牌酒店的平均房价因为常旅客奖励计划提高了7%。因此国内很多的酒店,比如金陵酒店等都开始了自己的常客奖励计划,甚至很多单体酒店都开始了自己的常客奖励计划。但是根据我的调查了解,目前很多的单体酒店却很难使这一奖励计划成功。每个酒店的情况不一样,所以不成功的原因也是多方面的,现归纳如下:

﹒ 不能持续提供优质服务,无法留住老的顾客。如果没有好的服务,再好的常客奖励计划也会失败;

﹒ 常客奖励不吸引人。我曾经了解到有的酒店用顾客消费金额的1%来奖励顾客,结果顾客一看积分规则,可能n多年消费也不换回一个好的奖品,因此常客积分卡就被扔掉了。根据我对主要品牌酒店的了解,万豪用顾客消费金额的4.5%来作为积分奖励,洲际积分奖励比例为5%,其它的奖励计划也都在5%-8%之间。

﹒ 积分和选择兑换积分的地点太少,有的仅只有一个酒店的积分计划。

﹒ 积分查询、兑换不方便;

﹒ 太多的积分兑换限制条件;

一个大的集团要做好常客奖励计划都很难,单体的酒店或小型的酒店联盟公司就会遇到更多的困难。如果有一个第三方的独立运作机构,联合部分酒店或其他互补的项目,可能会取得好的效果。



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