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如何留住你的老顾客

[09-27 10:32:53] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店市场营销 ? 阅读:8464

概要:作为一个现代酒店,怎样才能赢得宾客、留住宾客;怎样才能使管理成果最终反映在宾客的满意和经营效益上;怎样才能使宾馆在激烈的市场竞争中占据主动,提高市场占有率。围绕着这些问题,近日,北京友谊宾馆全体员工认真学习《请留住你的老顾客》并展开了热烈讨论。人力资源总监周明在讲座中谈到:《请留住你的老顾客》这篇文章的观点和思路十分切合宾馆所倡导的:"以宾客为中心;以员工为中心;以创收为中心"的原则。人力资源管理是确保宾馆服务质量的重要一环,加强人力资源管理,不应片面地理解为"管人"或机械的执行规章制度,而应把管理工作规范化、系统化、科学化,从员工招聘、培训、岗位配置、
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作为一个现代酒店,怎样才能赢得宾客、留住宾客;怎样才能使管理成果最终反映在宾客的满意和经营效益上;怎样才能使宾馆在激烈的市场竞争中占据主动,提高市场占有率。围绕着这些问题,近日,北京友谊宾馆全体员工认真学习《请留住你的老顾客》并展开了热烈讨论。
  人力资源总监周明在讲座中谈到:《请留住你的老顾客》这篇文章的观点和思路十分切合宾馆所倡导的:"以宾客为中心;以员工为中心;以创收为中心"的原则。人力资源管理是确保宾馆服务质量的重要一环,加强人力资源管理,不应片面地理解为"管人"或机械的执行规章制度,而应把管理工作规范化、系统化、科学化,从员工招聘、培训、岗位配置、工作考评、奖惩激励等多方面、多角度来体现管理。
  机构整合以后,宾馆对人力资源部的工作提出了更高的要求,过去的那种狭义的单 www.5ijcw.com 纯人事行政管理,已经不适合企业当前发展的需要,作为人力资源部工作人员要解放思想,转变观念,使人力资源部的工作真正做到为经营服务,为部门服务,为员工服务。
  总经理办公室主任曹建央谈到:在管理中要推选人本管理,管理人员要与员工同心,后台与前台同心,前台与宾客同心。采取多种形式广泛听取员工意见,开展后台服务评选活动,形成后台为前台,前台为宾客的良性循环理念,树立员工敬业精神和主人翁意识,激励员工做好本职工作。
  要结合实际,以客人为中心,把回头客视为家人,使员工在服务中能够更细致、周到地提供亲情服务。在服务中运用各种服务技能,满足客人需求,让客人获得超出预料的服务和惊喜,使宾客的需求在最短的时间内得到满足和回复。
  行政部专职副书记余淑玲从怎样做好思想工作,加强服务意识的角度谈了自己的想法:宾馆行政部工作虽属于后勤保障范畴,但其中也有直接为宾客服务的项目,如:代步车等。这些服务代表着宾馆的形象,因而也会因服务不周导致客人流失。因此要让员工认识到自己岗位的重要性,意识到自己的一言一行都代表着企业的形象,只有通过自己的优质服务,树立企业的良好形象,才能得到宾客丰厚的回报。
  保安总监邹明谈到:受职业的长期影响,保安人员往往给人一种生冷、死板的印象,在处理问题时,从客人角度考虑问题少,有些同志或许还要摆出一点架子,"脸难看,门难进、事难办",此风势必会给顾客在宾馆的消费中留下一丝遗憾,引发客人消费时的不满,针对这些问题,保安部要认真贯彻"三个中心"的服务理念,转变观念,改变作风,将宾馆的利益当作自己的的利益,使保安工作由被动变为主动。
  工程技改总监徐坤明:技改部从制定方案到设计施工都要本着客人第一原则,从客人的需要出发,千方百计营造一个使客人感到温磬、舒适、方便的居住环境。在施工中要时刻考虑因施工给客人带来的不便,在有客人居住的地区,严格控制 www.5ijcw.com 施工噪音,确保按时供水、供电,把安全施工放在首位,为留住老顾客,为宾馆的经营做好本职工作。
  工程总监隋杰:我馆在加强科学管理,提高劳动生产率,降低产品成本,最大限度地使用各种资源方面大有潜力可挖,提高劳动生产率,降低产品成本,必须做好节流工作,充分利用资源,不断开发新产品。
  留住老顾客需要销售部门和销售人员对老顾客投入感情,老顾客的群体是不断变化的,在留住老顾客的同时还要不断发展新客户,使顾客群体得以保持并不断扩大。
  开源节流,会增加宾馆的经营利润,增强宾馆的实力,使宾馆以更加合理、更加优惠的价格参与市场竞争,使宾馆的管理水平、服务质量不断提高,同时加大设施设备更新力度,使宾馆的产品更具优势,这样就会形成良性循环。有合理、优惠的价格,再加上优质的服务,就能够留住老顾客

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