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工程部案例]服务艺术+电扇=空调

[07-27 17:11:28] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店工程物管 ? 阅读:8818

概要: 内容提示:炎夏的一天.某宾馆1408房的空调坏了,一时无法修好.而且宾馆眼下又无一间空房,无法调换房间,怎样圆满地为房间的主人——香港来的王女土解决空调问题呢?本案涉及:1.维修的处理程序2.服务员的服务艺术案例正文:1998年7月,香港来的王女士下榻某四星级宾馆,入住在1408房间。晚上。王女士回到房间,发现空调坏了,于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好,而且现在宾馆已无一空房,怎么办?他一边走一边想。来到房间,小张先认真查看空调后,告知客人,空调已坏,诚恳地向王女士道歉;然后.当着客人的面跟总台通话,强烈要求给客人调
工程部案例]服务艺术+电扇=空调,标签:酒店管理论文,酒店管理培训,http://www.5ijcw.com
????? 内容提示:

  炎夏的一天.某宾馆1408房的空调坏了,一时无法修好.而且宾馆眼下又无一间空房,无法调换房间,怎样圆满地为房间的主人——香港来的王女土解决空调问题呢?

  本案涉及:
  1.维修的处理程序
  2.服务员的服务艺术

  案例正文:

  1998年7月,香港来的王女士下榻某四星级宾馆,入住在1408房间。晚上。王女士回到房间,发现空调坏了,于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好,而且现在宾馆已无一空房,怎么办?他一边走一边想。来到房间,小张先认真查看空调后,告知客人,空调已坏,诚恳地向王女士道歉;然后.当着客人的面跟总台通话,强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换,小张一再恳求,未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了,一时难以修好。

www.5ijcw.com 小张把情况一边说给王女士听,一边强烈抗议,言辞异常激烈,强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力,让王女士非常感动,对小张说:先生,谢谢您为我操心,您别为难了,给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说:“那好,先给您加个电扇,一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是,马上给客人安了一台电扇,平息了这一棘手的事情。

  案例评析:

  第一.作为星级宾馆,必须加强设备的维修,保证客房所有设施、设备的正常运转,若设施、设备损坏,属故障房,是不能出售的。因为故障房不仅会使客人使用不便.还存在事故隐患。

  第二,如果由于某种原因发生上述事件.服务员在处理时,应掌握以下原则:

  (1)首先向客人陪礼道歉。

  (2)通知工程部10分钟内派人到客房维修.不能及时修复时,给客人调换同档空房。

  (3)采取“升格”或“降格”的方法处理,并在价格上给予优惠。

  (4)上述办法行不通时,可采取变通的办法.如补充某些临时设备等,但这样做必须征得客人的同意:如不同意?应向客人推荐其他饭店,并免费派车将客人送去。

  第三,处理此类事件,应注意研究客人的心理,讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面.处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好?且无空房可调,但并没有简单地直接把这些情况告诉客人,请求客人的谅解,而是当着客人的面努力争取客人的利益,使客人耳闻目睹真实情况.并亲身感受到服务员

www.5ijcw.com 对她的真诚关怀。小张随机应变的举动,使客人看在眼里,暖在心头,虽然所争取的利益渺无希望.却得到了一种心理上的满足,进而大度地谅解了宾馆,妥善地解决了问题。

  可见.感情服务是一种高效的服务艺术与技巧,硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。当然,硬件不足软件补,只能是权宜之计,如果第二天1408房间的空调仍然不能修复,宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店,并免费派车将客人送去。因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的,也不符合饭店经营“物有所值”的原则


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