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电工的鞋子

[09-27 10:43:38] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店人力资源 ? 阅读:8317

概要:站点:酒店资讯 关键字:电工的鞋子 电工的鞋子 住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高,到了近乎苛刻的程度。例如,进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求,开始倒也相安无事。 这一天,简妮太太告诉楼层服务员,她房内的台灯电源开关有毛病,服务员立即通知工程部。不一会儿,电工小顾就来到楼层,进房前值台服务员小裘特意关照他,这位英国太太挺难伺侯,得小心点。 可是,当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时,便挡在门口,她用手指着他的电工胶鞋,硬是不让他进房,又比www.5ijcw.com 划着手势,
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站点:酒店资讯 关键字:电工的鞋子
电工的鞋子
????住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高,到了近乎苛刻的程度。例如,进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求,开始倒也相安无事。

????这一天,简妮太太告诉楼层服务员,她房内的台灯电源开关有毛病,服务员立即通知工程部。不一会儿,电工小顾就来到楼层,进房前值台服务员小裘特意关照他,这位英国太太挺难伺侯,得小心点。

????可是,当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时,便挡在门口,她用手指着他的电工胶鞋,硬是不让他进房,又比 www.5ijcw.com 划着手势,意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安 全条例的!这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘,请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍,可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了,大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下,形成僵局,又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静,她劝住了小顾,转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来,弄明白刚才发生的情况后,觉得现场观看的人太多,会给客人造成压力,应该让客人换一个环境,以利于问题的解决。于是,他向简妮太太表示歉意,然后请客人到大厅咖啡屋小座,耐心地听取了 她的陈述,不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后,姜经理从容地提出自己的意见:"简妮太太,话也要说回来,按照我们国家的规定,电工在操作时必须穿上胶鞋,以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯,这一点也请您谅解。当然,您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样,我们先把床单铺在您房间的地毯上,待电工修理完后,再撤走床单,并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何?"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理,表示同意,不过她还有一点要求,她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允,并让她在这儿休息一会儿,待他安排好后再来请她。

????姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器,把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘,并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼,态度要热情,说话要和平。两人心领神会。一会儿,简妮太太回到902房时,铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到,尽心尽力地服务,终于感动了这位"上帝"。当维修结束后,简妮太太主动和小顾、小裘等握手,表示感谢。
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????点 评

????当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时,往往使酒店管理者和服务人员感到很为难,左也不好,右也不是,拿不出圆满的解决办法来。但是,如果变通一下,情况就会大不一样,往往能收到两全其美的最佳效果。本例中客房部姜经理的办法就很成功。当时,坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘,与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局,姜经理及时采取了正确的应变措施。首先,他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅,减轻客人的压力,大大缓和了矛盾;然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述,稳定了客人的情绪;接着,他提出了合理的变通办法,使客人乐意接受,并欣然同意了客人提出现场"监督"的要求;随后他又仔细地交代下属积极配合。结果,既遵守了国

????家电工安全操作规程,又满足了客人对客房清洁的特殊要求,皆大欢喜。

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