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酒店服务中的“察言观色”

[09-27 10:42:38] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店人力资源 ? 阅读:8638

概要:站点:酒店资讯 关键字:酒店服务中的“察言观色” 酒店服务中的察言观色 酒店服务讲究知客人之所需,急客人之所急。服务人员耳听眼观,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色。 宴席气氛热烈,客人说话的声音越来越大时,服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;包厢中,酒过三巡食过五味,客人"衣带渐宽"时,服务员悄悄将空调开大一点,诸如此类,使客人感觉到餐厅服务的细致周到。 当发现入住的客人面容憔悴时,前厅接待及时通知大堂副理楼层领班做好www.5ijcw.com
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站点:酒店资讯 关键字:酒店服务中的“察言观色”
酒店服务中的察言观色
????酒店服务讲究知客人之所需,急客人之所急。服务人员耳听眼观,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色。

????宴席气氛热烈,客人说话的声音越来越大时,服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;包厢中,酒过三巡食过五味,客人"衣带渐宽"时,服务员悄悄将空调开大一点,诸如此类,使客人感觉到餐厅服务的细致周到。

????当发现入住的客人面容憔悴时,前厅接待及时通知大堂副理楼层领班做好 www.5ijcw.com 相应服务;见到客人往电梯走时,服务员上前一步,为客人按亮电梯开关,并微笑致意,客人出门,整理房间时,顺便将客人的皮鞋擦拭干净;客人在会议室开会,钢笔突然没有水时,及时从身上递上一支笔。这些,将使客人感到宾至如归。

????日常服务工作中的"察言观色"虽然产生了良好的效果,但往往表现为自发性、非系统性和非制度化。酒店如采用措施,通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使之成为员工的自觉行动,便会从整体上促进服务质量的提高。

????(1)鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员,酒店应将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本职岗位,争创一流服务。

????(2)搜集整理:酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理,从一线服务中发现"察言观色"的各个典型事例,搜集起来,整理归纳,形成文字,广而告之。

????(3)系统规范:将整理归纳的典型事例推广到一线工作中去,实践检验。在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的材料,并作为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。

????这样,酒店可把"察言观色"这种个别行为转化为管理中有意识的群体行为,也可促进整体管理水平的提高。表现优异的服务员,往往具有自觉性强、责任心强、纪律性强等 www.5ijcw.com 特点,能为企业带来大批的回头客和长住客。这些员工是企业的骨干,也必然是其他酒店竞相争取的对象。因此在人员流动率较高的地区,如何增强企业的凝聚力和向心力就显得十分重要。

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