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增强揣摩客人需求的观察力

[09-27 10:42:05] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店人力资源 ? 阅读:8120

概要:站点:酒店资讯 关键字:增强揣摩客人需求的观察力 增强揣摩客人需求的观察力 【故事】 咖啡厅里的服务员,面对着一位经常来店的客人,为使其高兴,毕恭毕敬地向客人介绍当天的特别菜单。没想到,这个客人事后却向负责人说,这位服务员过于亲密了,让人无言以对!说完,离店而去。 【评析】 为什么要采取这种亲近而不庄重的态度? 对不同客人能巧妙变换态度,这对于有志于服务行业的人www.5ijcw.com 来说,是一块可以达到高级水平的敲门砖。 这个事例中亲近而不庄重的抱怨,也有其不得已的一面。因为每一位客人都有各自的兴趣和爱好
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增强揣摩客人需求的观察力
????【故事】

????咖啡厅里的服务员,面对着一位经常来店的客人,为使其高兴,毕恭毕敬地向客人介绍当天的特别菜单。没想到,这个客人事后却向负责人说,这位服务员过于亲密了,让人无言以对!说完,离店而去。

????【评析】

????为什么要采取这种亲近而不庄重的态度?

????对不同客人能巧妙变换态度,这对于有志于服务行业的人 www.5ijcw.com 来说,是一块可以达到高级水平的敲门砖。

????这个事例中亲近而不庄重的抱怨,也有其不得已的一面。因为每一位客人都有各自的兴趣和爱好,想要得到的服务也是千差万别的。向每位客人分别提供全方位服务是很难办到的。

????但是,为什么要采取亲昵的接待态度呢?其原因,我想在这里回顾一下当时的服务过程。

????首先要看一看是否是标准的站立姿势;遣词造句有没有出格的地方;谈话中是否触及了客人不感兴趣的内容等等。

????其次要观察这位客人的风度和最初印象。

????不管哪位客人其实都一样,第一印象不好,服务内容就跟不上去,全店对他的印象也就不会好。这样一来,提供服务的一方不可能绝对不出现失误,因此就产生了服务与客人的期待相脱离的情况。

????在这里有必要进一步弄清楚客人在刚进店时,对哪方面感到讨厌?如:是否服装不整?是否自己有体臭?说话是有没有口音让人难于理解的毛病等等?

????如果弄不清楚是什么原因,那就有可能与客人的情趣相背。自己如能在严格把握服务标准的基础上,并能保证完全提供使客人舒适的服务,那就没有必要庸人自扰。

????以客人的抱怨来检查自己的服务水平

????在这一事例中,客人离店时留下意见,因此可以对照检查服务的内容。换句话说,这位客人可以说是一位正确服 www.5ijcw.com 务的收件人。

????在100%的情况下,如果要想得到120%的服务,那就不仅是提供服务的一方,接受服务的一方如果不主动积极的配合,其满足感是很难产生的。如果是客人自己的差错,因而未得到希望的服务,那么就是有什么意见,也不必在意。

????如果是要在进餐中间,说一些亲密乃至机密的话,那就不要像前面介绍菜单那样,说得那么长了。这种时候,或者预先跟客人说,现在有重要的话要说,或者以表情和姿势等表示出请他到外面去的意思,如果能做到这样,那就是成熟的饭店管理人员了。

????这样就适应了客人的需求。

????当然,对提供服务的人员来说,增强自己把握客人需求的能力是至关重要的。但是,因为客人的需求每时每刻都在变化,能100%地适应这些需求是很难的。

????不过,服务的专业化有利于服务人员把握客人的这些需求。这要在日积月累中增强观察力,从而形成一种成熟的服务能力。

????对于客人的每一个意见和每一项服务内容,饭店都有检查评定的标准,对于那些自认为是专业服务工作者的人来说,应该检查评定哪些项目呢?

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