一点要记得收藏我们的网址哦(www.5ijcw.com) —— 我爱教程网 。
  • 查资料

当前位置:我爱教程网酒店餐饮酒店餐饮管理酒店人力资源酒店意识培训? 正文

酒店意识培训

[09-27 10:41:23] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店人力资源 ? 阅读:8635

概要:站点:酒店资讯 关键字:酒店意识培训 酒店意识培训 经营:第一是位置,第二是位置,第三还是位置。 管理:第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质。 一、 服务意识(酒店意识) (一)酒店的概念: 以密集资金投入的建筑实体为主体,通过管www.5ijcw.com 理和服务的全方位动作,提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学(体验经济)] (二)饭店产品的特点: 1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们:(1)建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。 (2)给公关、餐饮、康乐、客
酒店意识培训,标签:酒店管理论文,酒店管理培训,http://www.5ijcw.com
站点:酒店资讯 关键字:酒店意识培训
酒店意识培训
????经营:第一是位置,第二是位置,第三还是位置。

????管理:第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质。

????一、 服务意识(酒店意识)

????(一)酒店的概念:

????以密集资金投入的建筑实体为主体,通过管 www.5ijcw.com 理和服务的全方位动作,提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学(体验经济)]

????(二)饭店产品的特点:

????1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们:(1)建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。 (2)给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。

????2、生产和消费过程的同步性:告诉我们任何一个细节都不能出错,要按质量、标准来工作。

????3、有淡、旺、平季之分。

????4、饭店产品是有形的和无形的结合。

????5、饭店是一个高接触的行业(与人打交道),决定了难度。

????(三)酒店意识:

????1、 服务意识:美国一饭店专家提出,饭店就出售一种产品:对客服务。

????2、 客人对服务的期望是什么?

????礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如,完美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理;VIP接待程序:总机接线生拾起电话来就知道是谁(关注屏幕、VIP单子传递过去)]、面子。

????3、 服 www.5ijcw.com 务的本质:最大限度地满足客人的需求。

????4 、 服务的含义:Service

????(1)S—Smile微笑

????(2)E—Excellent出色

????(3)R—Ready准备好。VIP客人,客房部经理应去检查, V1V2V3甚至总经理也要去查房。

????(4)V—Viewing看待,把客人当财神爷、户口本上的人

????(5)I—Inviting邀请

????(6)C—Creating创造(舒适、满意的文化氛围)

????(7)E—Eye眼睛

????5、 四勤:

????眼勤、手勤、脑勤、脚勤、(嘴不要勤)

????如何理解客人永远是对的,我们对客人要不卑不亢,落落大方?社会角色与心理角色的关系,心理角色追求的是一种平等。别人吃着,咱看着;别人坐着,咱站着;别人玩着,咱干着。想得通。您衣冠楚楚光临,我们会更加欢迎比衣冠不整,请勿入内好,正面提醒好于否定。

????二、 安全意识

????没有安全,就没有饭店业,旅 www.5ijcw.com 游业。

????——中国国家旅游局

????通常所说的三防是指:防火、防盗、防食物中毒

????1、 认识问题

????(老总怕什么?怕火!部门经理怕什么?怕投诉!)

????每个人都是安全员。

????2、 措施

????谁主管,谁负责;谁签字,谁负责;严格监督、检查。

????三、等级与服从意识

????酒店管理的四个层次:决策层、管理层、督导层、操作层,实行准军事化管理。

????三个含义:

????1、 一个人只有一个上司

????2、 下级服从上级,天经地义

????3、 上级对下级拥有绝对的指挥权毁坏

????理解:

????1、 直接上级

????2、 上级可以越级检查工作,但不能越级指挥。

???&n www.5ijcw.com bsp;(1) 听谁的?

????(2) 多头指挥,造成人与人的矛盾。

????(3) 在什么条件下可以越级指挥:不越级指挥会造成客人投诉;重大事件(凶杀案、火灾)下级可以越 级上诉,但是工作不能越级汇报。二线服从一线部门,一线部门服从客人;一线要尊重二线的劳动成果,二线要理解一线的工作艰辛;厨房服从餐厅,餐厅服从客人。

????四、规章、标准、质量意识

????《员工手册》基本条款要记住。

????标准:岗位职责、服务程序

????质量:怎样去做,才能做得好

????五、市场意识(或叫竞争意识)

????很多的酒店被兼并、收买、倒闭、转移(改成办公楼),如齐鲁宾馆。

????三个层次的竞争:

????1、 价格竞争:例如降低房价,就要考虑客房的成本率。

????2、 质量竞争:赢得回头客(头回客——客回头——回头客),你得罪了客人,我就得罪你。

????3、文化竞争:喝酒有酒文化,跳舞有舞文化,比如:半斤八两不醉,三步四步都会。要选准主题,搞出自己的特点来。(企业文化:东方人的热情、魅力 www.5ijcw.com 、温暖……)归根到底是人才的竞争。日本的松下幸之助先是生产人,然后才是生产机器。动物世界里:羚羊与老虎的故事。《点灯的心》P51美味的鱼

????概言之,酒店意识:通过对酒店的特点、运作要求的理解,在酒店人员的头脑中自觉形成的,对酒店经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。

????酒店竞争有人总结为五句话:人无我有(指服务项目方面),人有我好,人好我新,人新我廉,人廉我转。即20字取胜法则。

????市场:就是在一定的时间、地点、条件下,具有一定的购买力和购买欲望的消费者群体。

????几个经营策略:

????1、 以特色取胜:

????美国有一家监狱饭店,法国的海盗餐厅,香港将大堂改为二手车倒卖市场,日本的孕妇市场,大连天富饭店三步曲:逛民间市场,到天富夜市;三星级酒店,工薪族的乐园;吃夜宵到天富。北京长城饭店:一个珠联璧合的故事,从长城饭店开始……海南:良缘天注定,婚宴巧安排。婚宴、寿宴。餐饮与客房不要分开推销,要联合销售,如客房住几晚可免费到餐厅消费多少等。

????立足几个市场:

????(1)立足社会:即功能社会化。餐饮、娱乐尤其要面向社会。

????(2)三个延伸:经营范围要延伸:多种经营。服务内容、服务项目上的延伸。昆明的洗脚城,泰式按摩1小 www.5ijcw.com 时45分钟才15元。饭店外派厨师、外卖。

????(3)两个改进:减人增效 降低成本首先是降低人力成本 精而杂(人少而一人多能) 用人要考虑入住率和餐位数 前台二合一——三合一 客方卫生社会化 工程维修社会化 设备费用改进 多面手

????2、 以快取胜:

????看准就赶快上,如北京丽都假日饭店的20球道保龄球和公寓;麦当劳对准孩子。——1+1,1+2……

????六、时间意识

????包括两个方面:1、对客服务的时间要求。2、内部的管理效率(工作效率跟催表)。汕头金海湾大酒店十二快(从略)

????思路:限时服务,慢待一分钟,一块钱给客人(长沙)

????10人以下团队退房多长时间、11—50人几分钟,商务客人20分钟 行李3件以内5分钟,增加一件半分钟 现金结账1分钟,支票……信用卡……

????七、培训意识

????冰山理论:

????成人特点:有经验,说不清,道不明的经验。

????成人培训全过程:

????活动 反思 理论

??& www.5ijcw.com nbsp;?培训:总经理是总训导师,依次是部门经理……

????严格上讲,不会做培训的管理者,不是一个称职的管理者。

????一个人不能凭关系求生存,要凭本事求发展,金子在哪里都会发光。

????班前会、晨会、间歇、时间差 饭店培训要天天做,持续的过程。

????八、团队意识

????团队:为了共同的目标在一起工作的群体。

????利润=营业收入-成本,只有员工、管理者、所有者齐心协力提高营业收入,才可能使大家在一块做大的蛋糕中都多得一块,这就是利益一致的基础。

????销售部是龙头。 职业道德100-1﹤0

????饭店是个店小二 销售部对外招揽的团队有最低权限

????目标管理要防止本位主义

????九、员工第一的意识

????以人为本的管理思想:宾客至上,客人第一 宾客至上,员工第一的含义:员工是饭店最大的财富,是饭店的主人。 员工流动率15%左右比较理想。 善待饭店的第一批客人,提出口号,落实到行动上,效益。

????优秀员工的评选:周优秀,不受名额限制(用餐 www.5ijcw.com 、合影),月优秀员工(组织旅游),年优秀(从月优秀里产生10个人)到国外旅游,带上你的家人(抓住员工家属的心)。日本麦当劳汉堡店用人有道,总裁藤田认为:抓住员工妻子的心,记住员工太太和孩子的生日,并赠予一点礼物,绝对有益于公司的向心力。 关心、理解、支持、培训、尊重饭店不要做成培训学校,合格就上岗,不合格就下岗培训,末位淘汰制。

????饭店管理不外乎两种:1、制度化的管理 2、人情味的管理

????十、形象意识

????形象设计系统:企业的理念 行为规范 视觉识别

????主要针对仪容、仪表、举止、行为来讲的,气质

????走:稳而快,慢悠悠,踱方步不行

????含笑、外向、愿意为客人提供服务,不要招漂亮的,惹的祸比干的活多

????身体的美,若不与聪明才智相结合,是某种动物的东西——古希腊哲学家 德谟克利特

关键字: Tag:酒店人力资源酒店管理论文,酒店管理培训酒店餐饮管理 - 酒店人力资源



上一篇:员工激情能不能培养

《酒店意识培训》相关文章

用户评论