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新时期饭店业员工培训的需求

[09-27 10:41:03] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店人力资源 ? 阅读:8534

概要:站点:酒店资讯 关键字:新时期饭店业员工培训的需求 新时期饭店业员工培训的需求 题记:怎样开展有针对性地有效培训,怎样激励员工参与学习的兴趣,怎样使培训的形式让员工喜闻乐见,怎样使培训的方法丰富多彩,怎样能使培训知识转换为工作效率,使培训工作能够密切联系饭店管理的需要,培训部门承担起授业解惑的责任。 一、培训是贯彻落实决策者管理理念 饭店决策者从发展战略规划和利益考虑,制定出饭店市场发展目标,并以此制定出完整的服务产品定位和质量标准,需要通过管理渠道逐级向部属延伸www.5ijcw.com 。例如,总经理在创建新的市场结构平台
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站点:酒店资讯 关键字:新时期饭店业员工培训的需求
新时期饭店业员工培训的需求
????题记:怎样开展有针对性地有效培训,怎样激励员工参与学习的兴趣,怎样使培训的形式让员工喜闻乐见,怎样使培训的方法丰富多彩,怎样能使培训知识转换为工作效率,使培训工作能够密切联系饭店管理的需要,培训部门承担起授业解惑的责任。

????一、培训是贯彻落实决策者管理理念

????饭店决策者从发展战略规划和利益考虑,制定出饭店市场发展目标,并以此制定出完整的服务产品定位和质量标准,需要通过管理渠道逐级向部属延伸 www.5ijcw.com 。例如,总经理在创建新的市场结构平台时,按照国际饭店业最新的NBA理论,提出了有效管理理念,采用课题研究培训形式,使各级管理者能够在其职责范围内贯彻落实决策者的管理理念,对员工进行有效管理、督导和激励,顺利实现整体目标,从而全面提高饭店的管理素质。

????二、培训是适应市场发展的需要

????饭店倡导优质服务,实际上是在培养饭店员了的一种良好的行为习惯,以适应旅游市场日益进步的变化。同时,饭店的发展需要招聘大量的新员工,一个来自社会的非饭店人,没有从事饭店服务经历和知识,从迈进饭店的那一天起,需要对他进行全面的职业技能、服务意识和职业道德等方面的系统培训教育,按照饭店行业的职业要求去塑造,才能成为一名合格的员工。同时,对在岗的员工也需要再培训再教育。学习饭店的核心理念、战略目标、饭店专业技术知识,修炼自己绅士淑女风范,歌德说过:掌握知识对一个人来说还是不够的,应当善于使知识不断发展。所以,饭店要把培训学习上升到企业再造的高度,注重对员工进行系统培训,以期提高整体的综合素质和专业技能水平。

????三、宾客的表扬是培训的重要素材

????很多饭店培训者在教学过程中,引用大量的负面和失败的案例,告诉服务员引以为戒的教训,是不能逾越的禁区。但是,宾客在饭店的经历过程中,充分享受到服务员无微不至的细微服务,也能感受到高于期望值的满意加惊喜的个性化服务 www.5ijcw.com ,给客人留下难以忘怀的印象,客人会通过某种途径给予肯定或表扬。实际上这些个性鲜明的成功经验,更应该是培训教学中的经典案例,它更能告诉服务员那些是应该做到的,甚至是还可以创新发展的。我们在培训教材中适度引用受到宾客好评的典型案例,更能引起员工的兴趣,成功者的经验往往更是无声的示范,能够在员工的内心世界引起潜移默化的共鸣。

????四、重视宾客的投诉是有效培训

????饭店业是一个国际化、社会化、制度化、规范化的以客人为主导的服务行业。香港酒店业协会执行总干事吕尚怀先生说过:酒店业的标准不是总经理制订出来的,而是客人订的,因为客人会流向符合他们个人喜好的酒店,这个喜好就是饭店能够提供的迎合消费者需求的服务。当客人在饭店的一次经历中感到不可接受,没有满足客人的期望,客人会表现出不满、抱怨、批评甚至投诉,那么,投诉就是对饭店不满的一种倾诉,其中善意的投诉是对饭店改进工作寄予厚爱和希望。而成熟的饭店管理者重视在质量检查过程发现问题,并认真关注客人的投诉,客人的投诉意见中蕴藏有大量积极和生动的信息,尖锐地反映出饭店管理流程上的差距和漏洞,饭店会对工艺流程和质量标准中所暴露的问题进行弥补和修正,这个过程就需要从基础培训开始。

????五、员工欠缺什么就是培训的首选课题

????在现代化饭店团队中,需要有驾驭全局的统帅,也有众多的高级管理人才,在基层有大批技术骨干形成饭店的中流砥柱,但更多的还是一线的普通员工,成员的技术指数参差不齐,在服务过程中技术欠佳的员工经常犯低级错误,使饭店的整体质量受到严重影响。例如,饭店有位A级客户是某大型企业的CEO,一次在宴请时要 www.5ijcw.com 服务员再拿瓶五粮液来,而服务员回答说酒水员已经下班,服务环节出现真空,引起客人严厉批评,造成恶劣影响。实际上酒水员在下班时,会根据当时宴请情况在服务台预留几瓶相同品牌的酒水,以备急需。恰恰这位服务员不知道有这样的程序,从而犯下不可原谅的低级错误。饭店就针对类似问题,及时进行流程和相关制度的培训,那么,在以后的服务过程中就可以避免相类似的错误。这样的培训能够起到立竿见影的效果。

????六、新设备设施技术应用需要培训

????了解、学习、应用新知识是饭店员工培训的重要组成部分,在培训实践中,员工对专业技术学习的兴趣浓厚。葛洲坝宾馆许鲁海总经理特别强调:宾馆每位员工每天必须学一点新知识。对于饭店而言,高素质的员工创造出一流的饭店,对于员工而言,一流的饭店会培养出高素质的员工。员工经过在岗学习培训,能够达到四提高:提高文化知识,提高技术等级,提高工作效率,提高技能意识和创新意识。增强自信心,这正是学习型组织的魅力所在。

????七、开展主题活动也是有效的培训

????饭店根据产品定位和市场营销的需要,在特定时间内对饭店某些产品进行重新洗牌整合,然后开展阶段性项目主题活动。那么,项目设计部门必须把项目主题、活动形式、组合产品、特色优势、销售途径、具体要求和时间范围向相关部门员工进行专项培训。例如宾馆在举办宜昌市第一届少儿野外生存竞赛活动时,设计完整的活动方案,采用专题培训方式,对各部门按照计划分解细化其职责范围和任务,使全体员工知道宾馆将要开展的主题活动是什么,自己在活动中担任的角色是什么,只有员工充分了解活动内容,熟悉自己责任范围,掌握特定的技术要求, www.5ijcw.com 才能有针对性地提供个性化的有效服务。

????八、新的服务标准就是新的培训内容

????许鲁海先生提出同质产品的差异化,就是在饭店服务过程中,创造出满意加惊喜的额外优势去提升自己的竞争力。葛洲坝宾馆在员工中开展亲情问候服务战略,要求员工在接待工作中用英语向客人致问候语;接听电话时使用礼貌语言;节假日期间使用新年快乐、节日快乐圣诞快乐等祝贺语:要准确熟记每位客人的姓名,在任何场合遇见客人能主动用其姓名或职务向客人问好;巧遇客人生日时,应有生日快乐的祝贺语,并向客人赠送小礼物……当一位商务客人在饭店亲身感受到服务员甜蜜得体的微笑,伴随着朗声的英语问候,客人会惊讶不已,就是让客人感到惊讶而加深认同感,目的是为客人营造家外之家的亲切氛围。那么这项活动的新规范,需要通过对全员进行过程培训,只有员工接受和认同了,才能在对客服务中自觉自愿地应用。

????九、服务边缘知识的延伸更要培训

????客房服务员除了具备顾客服务心理学知识,正确掌握产品销售技巧外,还有必要具备一点地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等相关边缘知识;餐厅服务员还要掌握一些烹饪方面的人文趣事、典故、营养、菜品结构等方面知识,就能更好地对客提供个性化服务。这些烹饪基础知识就是最切合实际的、并能满足员工需求兴趣的培训教材。饭店培训切忌专注重大课题,不能因小而不为。因此,重视员工细节规范,从每一个服务程序抓起,以积极认真的态度研究培训课题,洞察员工的培训需求,持之以恒地做好这项看似普通的工作,关键在于比我们的竞争对手学习更快、意识形态更超前、管理思想更新颖、自身再造功能更强大。对不断扩 www.5ijcw.com 展上升的现代饭店来讲,员工培训是具有特别重要的战略意义。(作者:湖北宜昌葛洲坝宾馆培训部经理)

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