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服务人员高流动率的原因

[09-27 10:40:40] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店人力资源 ? 阅读:8637

概要:站点:酒店资讯 关键字:服务人员高流动率的原因 服务人员高流动率的原因 饭店服务人员的流动率控制是饭店质量体系中的极重要一环,看似人力资源的范畴,但其背后的复杂颇值得关注。 每一个饭店管理者都知道:优质的服务质量是饭店的生命;优质的服务来自优秀的服务人员,然而,很多饭店在日常的经营过程中,却经常需招聘服务人员。这并非饭店规模扩张太快,而是服务人员流动率太高的结果。 高流动率的原因 劳动强度大.报酬低,薪酬制度不合理,www.5ijcw.com 雇佣保障体系不健全饭店服务人员累,这是每一个做过饭店服务人员的心声。饭店纪律严
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站点:酒店资讯 关键字:服务人员高流动率的原因
服务人员高流动率的原因
????饭店服务人员的流动率控制是饭店质量体系中的极重要一环,看似人力资源的范畴,但其背后的复杂颇值得关注。

????每一个饭店管理者都知道:优质的服务质量是饭店的生命;优质的服务来自优秀的服务人员,然而,很多饭店在日常的经营过程中,却经常需招聘服务人员。这并非饭店规模扩张太快,而是服务人员流动率太高的结果。

????高流动率的原因

????劳动强度大.报酬低,薪酬制度不合理, www.5ijcw.com 雇佣保障体系不健全饭店服务人员累,这是每一个做过饭店服务人员的心声。饭店纪律严明,服务质量必须保证,服务人员一不小心就会遭受客人白眼或者面临下过失单、受处罚、客人跑账自己掏腰包甚至被开除的处罚。服务人员的累不仅表现在体力方面,更表现在心理上,工作没有安全感。饭店企业的管理制度明确表明饭店与服务人员的关系只不过是雇佣与被雇佣的关系。除雇佣时与服务人员签订的雇佣合同受国家法律制度保障外,服务人员的福利(住房等)、社会医疗、保险等基本得不到保障,有的属法律保障的如节假日加班补贴.双休日等都难以按国家的规定享受。服务人员的收入来源主要是固定工资和小费。一般酒店服务人员的工资是500—1000元左右;饭店对小费收取都有明确规定,很多饭店不准服务人员收取小费。这样服务人员工作时间长,体力消耗大,收入比较低,福利保障不健全,造成服务人员的高流动率。高流动率不利于服务经验的积累和服务水平的提高,从而影响饭店的接待服务质量,最终影响饭店的核心竞争力。

????人格得不到尊重

????服务人员的人格得不到尊重体现在得不到客人的尊重和得不到管理层的尊重两个方面。随着顾客就是上帝的观念日益被人接受,很多客人也把自己摆在上帝的地位.不尊重服务人员的劳动成果,对服务人员呼来唤去.甚至动不动就吼骂,把气撒在服务人员身上;还有些客人一旦东西一时找不到,便马上怀疑是服务员所为,根本没有考虑服务人员的人格尊严。客人永远是对的这一句话如今在饭店体现得淋漓尽致,尽管我们通常自我安 www.5ijcw.com 慰说这并不是说服务人员永远是错的,却足以让服务人员有口难言,默默接受委屈。目前劳动力市场供过于求。而众多饭店经营管理者认为饭店服务人员的进入门槛低,只要身体健康.能吃苦耐劳就行(至于服务意识等等常常没有考虑),根本不愁招不到服务人员。辞退服务员甲(或者甲自己不干了),还有乙丙丁等着这个岗位。主管领班层管理人员素质不高.缺乏人力资源管理方面的理论知识,很少主动与服务人员沟通,片面地认为服务人员理所当然地应该服从他;而他批评、指责服务人员是天经地义的。这样服务人员的意见不能表达,又得不到尊重和重视,难以调动其积极性,更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等,导致服务人员流失严重,影响饭店的正常经营活动。

????招聘时过分强调性别、年龄与外貌

????招聘服务人员的条件通常是女性、1.65米以上,25岁以下。不可否认,在对客服务中,女性有其自身优势;但是,很多岗位通常女性难以胜任。而且这个年龄层次的女性思想不够沉稳、比较浮躁、容易流动,大部分人缺乏吃苦耐劳、受得住气的精神,服务意识差,工作责任心不强,能坚持在一家饭店干下来的寥寥无几

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