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酒店服务现场管理方略

[09-27 11:11:39] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8936

概要:服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求,原先设计的服务方法、配置的设置,以及对人的训练等,未必能满足顾客的需要;另一方面,因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步,客人消费完毕,服务也就无形无踪了,事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切,都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。 一般说,酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的,但现场监控的
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服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求,原先设计的服务方法、配置的设置,以及对人的训练等,未必能满足顾客的需要;另一方面,因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步,客人消费完毕,服务也就无形无踪了,事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切,都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。
  
  一般说,酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的,但现场监控的工作质量却有很大的差异,效果也迥然不同。因此,提高现场监控的质量,成为许多酒店改善质量管理的当务之急。
  
  服务现场监控存在的问题,主要有:
  
  1、忘记了自己的首要任务:解决好顾客的问题,让客人满意。
  
  无论哪一级的管理人员,置身服务现场,发现了服务中存在的问题,都应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,让客人满意,但有些管理人员并不是这样。
  
  如:某酒店接待一个大型会议,总台服务员忙着接待客人,连嗓子都哑了,当终于有机会舒舒气时,总经理出现了,他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后,文明用语少了,一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多,来得集中,也不能原谅。服务员虽觉委屈,但也不得不在过失单上签名。
  
  酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加接待人手,减少顾客等候的时间,或抚慰等候的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时,直到客人走了,才要服务员签字,这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格,故意坐视员工犯错,则可说是其心可诛了。这样的现场监督,本身质量就是个问题。
  
  2、管而不严,缺乏维护质量标准的强烈意愿。
  
  维护酒店的质量标准,按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。
  
  事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。
  
  南方有一五星级酒店,客人在吃面包时,发现里面有一枚戒指,于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了这位女面包师。最后,解雇了她。这位面包师带着戒指和面,致使戒指掉进面里,确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责,每天上班前严格检查员工的仪容仪表,这样的事会发生吗?
  
  酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。
  
  3.督而不导,忘记了持续改进的原则。
  
  酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。
  
  记者曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时,服务员先给一本菜单,换去记者手中的一本。为什么要换呢?她解释道:“后一本菜单是新的,增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单,给顾客的信息是不一致的,显然不恰当。当我们环视餐厅,发现身后有一个长长的衣架,但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的,但顾客都把脱下的外套架在椅背上,不愿让衣服脱离自己的监护。那么,这个衣架就是多余的,放在餐厅里,只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅,这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感,没有意识到这是问题。

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