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大堂副理几个问题的讨论

[09-27 11:11:35] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8216

概要:【编者按】 《中外酒店》在第十期《市场导向篇》“案例探讨”栏目里,刊载小梅《酒店停车场事故应该由谁来处理》一文并对酒店大堂副理应具备的素质提出质疑后,很多读者纷纷致信编辑部就此问题展开了讨论。本期我们从中选登邓波、黎锦华的文章以飨读者,本文对大堂副理的职权及设置一针见血的剖析及独到的见解,相信对酒店经营者有所启发,欢迎读者进一步探讨。 设置大堂副理是国内酒店组织结构中的一个特点。从目前酒店业对大堂副理的定义来看,大堂副理可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门的运作,协调各部门的关系,保证酒店以正常的秩序向顾客提供优质服务的酒
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【编者按】 《中外酒店》在第十期《市场导向篇》“案例探讨”栏目里,刊载小梅《酒店停车场事故应该由谁来处理》一文并对酒店大堂副理应具备的素质提出质疑后,很多读者纷纷致信编辑部就此问题展开了讨论。本期我们从中选登邓波、黎锦华的文章以飨读者,本文对大堂副理的职权及设置一针见血的剖析及独到的见解,相信对酒店经营者有所启发,欢迎读者进一步探讨。

设置大堂副理是国内酒店组织结构中的一个特点。从目前酒店业对大堂副理的定义来看,大堂副理可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门的运作,协调各部门的关系,保证酒店以正常的秩序向顾客提供优质服务的酒店中级管理人员。有些酒店把大堂副理称作值班经理,也有酒店称其为宾客服务经理。

酒店的宗旨是顾客至上,客人有任何的投诉,酒店都有义务尽力解决。如果总经理亲自参与处理投诉,一方面总经理可以利用全面管理的职能迅速解决问题,另一方面又因为总经理亲自参与服务可以让顾客感受酒店的重视。但是,总经理每天需要化大部分时间去处理酒店其它业务,每件事都要总经理亲自出面解决显然是不可能的,而专门设置大堂副理一职之后,就达到了这个目的。

目前,酒店都无一例外地将大堂副理设置在房务部甚至是前台部下面,这样的设置主要有以下两个方面的问题:

一、 权责不相当。从理论上来讲,目前大堂副理的设置中大堂副理的直接上司应该是前台经理或者房务部总监,也就是说大堂副理是没有权力对房务部其它部门的问题提出解决意见的,即使目前酒店赋予了大堂副理全方位的权力,但是在执行的过程中,大堂副理都会有“心虚”的感觉。从被管理者的角度来看,被管理部门也无法从这种组织结构中体会到被管理的合理性。综合大堂副理的意见,笔者发现现行大堂副理工作中最大的问题是大堂副理在对发生的问题进行解决之后,其它部门并不能认真地执行,表现出他们对处理结果权威性的漠视态度,这极大地打击了大堂副理的工作积极性。

二、 执法不公正。在通常情况下,同样的问题发生在房务部和餐饮部,大堂副理对房务部的偏袒就会明显地显示出来,因为一旦将房务部的问题记录入册,整个事情就会被酒店最高层了解,房务部发生的问题的处理方法通常就是大事化小、小事化了。但是对于其它部门发生的相同问题,大堂副理会毫不留情地记录入册,使得问题直接反映到总经理办公室,两种不同的解决方法,严重违背了大堂副理工作公正性的原则,无法树立起酒店的正气。

笔者认为,大堂副理担任的是酒店“内部警察”的职务,他对维护酒店声誉,维持酒店正常的经营秩序有着极为重要的责任。因此,酒店应将大堂副理放在一个适当的位置,使其得以充分履行职责。综合各种因素,笔者认为,大堂副理的工作应注意下面几个方面的问题:

一、 重新设计大堂副理在酒店组织结构中的位置。笔者认为大堂副理应该直接归属于总经理办公室,位设于总经理助理或总经理办公室主任之下。一方面,大堂副理可以名正言顺地进行管理,且对于各种问题的处理可以得到相关部门的及时回应,及时地解决问题,为争取客人再次光临酒店提供补救性服务。另一方面可避免因为大堂副理属于下面某一个部门而对该部门的偏袒,维持了酒店“内部警察”执法的公正性。此外,因为大堂副理直接受总经理助理领导,客人的投诉以及其它有关酒店各信息都可以直接传递到总经理处,避免了信息传递过程中的变形和丢失。

二、 精心挑选适当人力资源。鉴于大堂副理所处位置的重要性对大堂副理人员本身素质要求较高,笔者认为大堂副理除从酒店其它部门抽调优秀员工之外,可以通过科学的手段(性格、应变能力等测试)从每年应届大学本科酒店管理专业、英语及其它外语语种专业招收大堂副理管理见习生。即:在大学生入职之后,按照培训计划到各个部门进行操作及管理实习,具体安排为前台六个月,餐饮部六个月,客房部两个月,其它职能部门四个月,共计一年半。见习结束考核合格后定岗初级大堂副理,或宾客服务主任。见习期工资待遇为高级领班。

三、 完善对大堂副理工作的监督制度。人无完人,每个人都会有不足之处,酒店也不可能保证每次招聘的员工就是优秀的。为此,酒店应建立相应制度对大堂副理的工作进行监督考察,保证其工作的公正、正确。如:建立大堂副理巡查签到制等等。同时,总经理办公室应保持对大堂副理工作审查的连续性,定期对大堂副理的工作业绩、工作水平进行考核,对不合格的应该立即调离直至开除,保持执法队伍本身的公正性。



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