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接受投诉,也是一种服务

[09-27 11:11:20] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8171

概要:9月21日早晨,酒店大堂热闹非凡,客人都开始退房了。这时,大堂收银处有一位8622房的小姐在办退房手续,并大声地与收银员说:“请找你们酒店经理来,给我们赔偿损失,我不付房费。”这时大堂值班的大副看到了,急步地走了上去:“小姐,有什么事需要我帮忙吗?” “你是大堂经理吗?你们给我这样一个设施的房间给我们住,还收钱?”“对不起,请问小姐房间有什么问题吗?” “问题大着呢!你们那空调晚上不制冷,弄得我整夜没有休息好,早晨也没有空调,今天我怎么有精神去旅游呢?同时我也向你们酒店昨晚当值的经理反映过,不信你去查一下?”客人仍还气怒未消地说到。 暂时安排好客人以后,大副迅速与当值了解昨晚的有关
接受投诉,也是一种服务,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
9月21日早晨,酒店大堂热闹非凡,客人都开始退房了。这时,大堂收银处有一位8622房的小姐在办退房手续,并大声地与收银员说:“请找你们酒店经理来,给我们赔偿损失,我不付房费。”这时大堂值班的大副看到了,急步地走了上去:“小姐,有什么事需要我帮忙吗?”

“你是大堂经理吗?你们给我这样一个设施的房间给我们住,还收钱?”“对不起,请问小姐房间有什么问题吗?”

“问题大着呢!你们那空调晚上不制冷,弄得我整夜没有休息好,早晨也没有空调,今天我怎么有精神去旅游呢?同时我也向你们酒店昨晚当值的经理反映过,不信你去查一下?”客人仍还气怒未消地说到。

暂时安排好客人以后,大副迅速与当值了解昨晚的有关情况。确实8622房的空调不好,后给维修好,酒店到凌晨1:30后将主机关闭了,后经当值经理协调直开到早晨8:00后就关闭了,而客人是在早晨9:00多开始退房的。难怪客人投诉拒不付房费,还要求赔偿损失,同时,大副也将此事及时上报了给薜总,并得到了一定的授权。

大副走上前去,充满歉意地向客人说到“不好意思,因为我们的设备出现了故障,影响了对您的服务,也给您的休息带来不便,在这里代表酒店向您表示歉意,至于费用嘛!我们会给你打个折,这是我们的过失,欢迎您再次光临。”礼貌而得体的语言,使客人怒气烟消云散。一次严重的投诉,也被这春风化雨的语言消散得无影无踪。

案例分析:

在美国的里兹——卡尔顿酒店,他们有一个黄金标准——授权行为,其中有数条都与授权和用权者有关,例如:不管哪个员工,如果接到客人投诉,他便拥有这个投诉,即他有权,也必须去处理它。里兹——卡尔顿酒店在80年代曾获得美国国家技术与标准学会颁发的,全美最高最有权威的国家质量奖——梅尔考姆,贝特里奇质量奖。以上案例中的李副理,正是遵循了这一原则,使客人的投诉迅速得到解决。

由于酒店设施的故障,而导致客人的投诉,事属平常。关键在于端正我们的意识,必须要认识到:接受投诉也是一种服务。而且是一种更高意义上的服务,这必须成为酒店专业人士的共识。

很多员工及管理人员对投诉却是颇为忌讳,认为投诉就是对当部门业绩的一种否定。其实,一个酒店,一个部门的业绩怎么样,顾客是看的一清二楚的。顾客的投诉就是对你的信任,如果连这点都接受不了,又何以在日益进步的社会中立足?那种大力开展“创四星级酒店,做通达优秀员工”的活动,那不是变成一句空话了?所以窗口岗位的殷勤服务固然重要,而虚心接受顾客的意见也是必不可少的。对于客人来说,投诉是为了维护自己的权益,而对于被投诉部门而言,这是一次堵塞漏洞,改进工作的大好时机,利已利人,在事情已经发生了的情况下,去接受投诉,并认真地去处理他,又何乐而不为呢?

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