一点要记得收藏我们的网址哦(www.5ijcw.com) —— 我爱教程网 。
  • 查资料

当前位置:我爱教程网酒店餐饮酒店餐饮管理酒店前厅大堂顾客抱怨快处理,莫等小事变大事? 正文

顾客抱怨快处理,莫等小事变大事

[09-27 11:11:16] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8236

概要:客户服务面临的最大挑战是妥善地解决客户投诉,如果难缠的客户你都能服务好,很愤怒的顾客也能处理好,那么一般客户对你来说难道不是小菜一碟吗。(1)处理客户投诉的意义不满意客户中有4%会向你投诉,另外96%不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16-20个人。其中 (1)不满意但也不投诉的客户,有91%不会再回来,仅有9%还会回来。(2)不满意,投诉后没有得到解决的客户,有81%不会再回来,仅有19%会再回来。(3)不满意,投诉过有得到解决但速度较慢的客户,有46%不会再回来,仅有54%会再回来。(4)不满意,投诉被迅速得到解决的客户,仅有18%不会再回来,却有82%会再回来。(2)处理客户投诉
顾客抱怨快处理,莫等小事变大事,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com

客户服务面临的最大挑战是妥善地解决客户投诉,如果难缠的客户你都能服务好,很愤怒的顾客也能处理好,那么一般客户对你来说难道不是小菜一碟吗。

(1)处理客户投诉的意义

不满意客户中有4%会向你投诉,另外96%不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16-20个人。其中

(1)不满意但也不投诉的客户,有91%不会再回来,仅有9%还会回来。

(2)不满意,投诉后没有得到解决的客户,有81%不会再回来,仅有19%会再回来。

(3)不满意,投诉过有得到解决但速度较慢的客户,有46%不会再回来,仅有54%会再回来。

(4)不满意,投诉被迅速得到解决的客户,仅有18%不会再回来,却有82%会再回来。

(2)处理客户投诉的原则

百分之九十不满意的客户从来不抱怨,但对于提出投诉的客户来说,如果他们的问题能够得到及时妥善的解决,他们会比没有问题的客户更加感到满意!但是这取决于你的投诉处理能力。

处理客户投诉的原则:

1.迅速采取行动:客户有投诉时应立即接待,如果有专职客诉处理人员,则第一位接触投诉客户的员工应大致了解一下情况,再带路去找专职客诉处理人员,切忌告诉他“你去某某办公室,找某某人”,如果没有专职客诉处理人员,则实行首问责任制,即每个人都是客诉处理人员,切忌把客户当皮球踢来踢去:找了张三,张三让找李四,李四让找王五。受理人员在必要时应赶快取出笔和纸记录一下客户投诉内容,一方面表示很重视他的意见和投诉。一方面可以记住一些关键的细节,俗话说好记性不如烂笔头。

2.耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩:耐心专注地听客户的的话,等其讲完再讲,而不要恶意打断,免得其火上浇油,其实有时客户也只是想发泄发泄,出出气。

[1]?[2]??下一页


关键字: Tag:酒店前厅大堂酒店前厅管理,酒店大堂管理酒店餐饮管理 - 酒店前厅大堂



上一篇:酒店处理客人投诉与抱怨的七大步骤

《顾客抱怨快处理,莫等小事变大事》相关文章

用户评论