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服务提升探寻投诉的深层原因

[09-27 11:11:12] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8212

概要:有了客人投诉并不可怕,可怕的是有了客人投诉,酒店不是用服务解决问题,而是一味的给自己找借口,对问题轻描淡写,从而导致投诉接二连三的重复发生,问题的真正根源在哪里?下面是深圳圣廷苑酒店处理客人投诉的几个镜头: 镜头一:5月23日-30日入住世纪楼的加拿大客人投诉,客人5月25日上午到酒店礼宾部借伞,员工让没有带房卡的客人交50元押金(住店客人免费借伞,店外客人需要交50元押金)。但客人坚持不付,后礼宾部员工请示当值大堂副理,大堂副理在确认客人姓名和房号后将雨伞免费借给了客人。部门回复的解决措施是:本部当天已经培训员工,只要确认客人房号和姓名就将伞免费借给客人。 镜头二:5月28日中午,销售部在酒
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有了客人投诉并不可怕,可怕的是有了客人投诉,酒店不是用服务解决问题,而是一味的给自己找借口,对问题轻描淡写,从而导致投诉接二连三的重复发生,问题的真正根源在哪里?下面是深圳圣廷苑酒店处理客人投诉的几个镜头:
  镜头一:5月23日-30日入住世纪楼的加拿大客人投诉,客人5月25日上午到酒店礼宾部借伞,员工让没有带房卡的客人交50元押金(住店客人免费借伞,店外客人需要交50元押金)。但客人坚持不付,后礼宾部员工请示当值大堂副理,大堂副理在确认客人姓名和房号后将雨伞免费借给了客人。部门回复的解决措施是:本部当天已经培训员工,只要确认客人房号和姓名就将伞免费借给客人。
  镜头二:5月28日中午,销售部在酒店世纪楼咖啡厅宴请客人,客人提出以下意见:房间卫生太差,清理不够干净;在房间洗完澡后却无浴巾使用,很狼狈;房间内赠送的水果中橙子发霉了;房间内使用宽频上网还要收费,且使用不方便;客人在一楼行李部借雨伞时酒店要让客人交50元押金才行(客人已表明是住店客人),且办理手续比较麻烦导致客人的时间被耽误;在大堂吧休息处等候时椅子不够坐,向餐厅服务员提出多拿一把椅子,当时服务员一口答应,但等了15分钟都没来;在凤凰楼门口想拍照留念却遭到服务人员的拒绝;员工没有服务意识,客人对此非常失望。部门解决措施是:客人将于5月30日退房,请相关部门在此期间加强对客人的服务,确保不要再次出现以上情况,尽量改变客人对酒店的印象,从而提高酒店的服务质量,请质检部根据客人的意见在客人退房前书面回复客人,并全程跟进客人在住店期间的服务,如有任何疑问请联系销售部。
  问题的关键不在于发生了什么,而在于对待所发生问题的态度和处理方法。以上2个镜头反映了一种极其危险的心态。对客提供了劣质服务,不去进行实质性的补救,而是用一种消极的方法走形式的淡化,不愿对问题的处理触及任何个人,不愿对酒店的过错付出任何代价。整个投诉处理过程,酒店并没有提出用升值服务的方式消除客人的不满和投诉,如果用超出原来价值的服务解决这些投诉,就不致让客人接二连三的提出不满。责任部门根本就没有将客人的利益放在第一位,根本没有“顾客满意第一,酒店荣誉第一”的意识。出现这样的问题,说明员工在思想观念上尚未达到根本性的转变。口头上讲把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的,一旦遇到实际问题就把这些思想观念抛之脑后,用自己的一套思维方式和心理状态取而代之。因此,不是这里出问题,就是那里出问题。医治这些病症,必须从治本入手。治本就是狠抓思想观念的转变,狠抓对客服务意识树立和落实。
  所谓对客服务意识,就是在对客服务中所具有的观察、捕捉顾客需求信息的能力,时刻准备着为顾客提供优质服务的欲望。意识指导一个人的行动,没有积极的对客服务意识就不会对客提供优质服务。当客人对借伞提出异议时,服务员竟然无动于衷,没有想办法去满足客人的需求,而是把皮球踢给了大堂副理,大堂副理虽然帮客人解决了问题,但并不知道客人有什么不满意的地方。他们为什么没有对客人的话引起足够的重视?主要还在于对客服务意识不到位,在他心里,没有形成“顾客满意第一”的服务意识,不能及时满足客人的需求。客人要求的其实很简单,就是借把伞用,借一把椅子坐,把房间收拾干净,把房间的浴衣配上,上网简便,水果新鲜等等。
  顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望,他就会感到满意,否则就会不满意。酒店要超越传统的满意指针,走在顾客思想与意识的前端,深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化,只有这样,顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。
  优质服务是一个战略问题,为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心,也是其生存和发展的命脉。对顾客而言,是否获得了优质服务是他们能否与酒店建立消费依赖的决定性因素。酒店创建初期,把标准化、程序化、规范化服务作为创优质的目标,现在客人一次又一次地投诉提示酒店管理者,原来的服务方式已经无法让客人满意了,必须把个性化、情感化作为优质服务的关注点,不断在这方面尝试和探索。优质服务必须做到:
  显示积极热情的态度。有好的态度不一定有好的结果,但没有好的态度肯定不会有好的结果,一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。优质服务的切入点就是热情友好的态度。

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