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顾客投诉心理及处理方法

[09-27 11:11:10] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8403

概要:一、顾客投诉的心理 1、求尊重的心理;2、求发泄的心理;3、求补偿的心理。 二、客人投诉时的礼貌行为 1、应先致歉;2、致歉时要严肃诚恳;3、应更加周到、热情的服务;4、不可推卸责任;5、当客人很生气时,应站远一点;6、当上司和客人谈话时不可插嘴。 三、产生投诉的原因 1、工作人员的态度;2、服务设施;3、工作人员出言不逊;4、坐下后无人理会或等待太久;5、对出品不满意;6、服务疏忽、遗漏;7、买单等太久;8、算错帐。 四、解决投诉的方法 1、耐心听取整个投诉过程; 2、虚心接受投诉的事件,保持冷静; 3、找出投诉原因,向客人致歉; 4、立即采取措施,切勿拖延; 5、若遇严重投诉,应知会上司,
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一、顾客投诉的心理

1、求尊重的心理;2、求发泄的心理;3、求补偿的心理。

二、客人投诉时的礼貌行为

1、应先致歉;2、致歉时要严肃诚恳;3、应更加周到、热情的服务;4、不可推卸责任;5、当客人很生气时,应站远一点;6、当上司和客人谈话时不可插嘴。

三、产生投诉的原因

1、工作人员的态度;2、服务设施;3、工作人员出言不逊;4、坐下后无人理会或等待太久;5、对出品不满意;6、服务疏忽、遗漏;7、买单等太久;8、算错帐。

四、解决投诉的方法

1、耐心听取整个投诉过程;

2、虚心接受投诉的事件,保持冷静;

3、找出投诉原因,向客人致歉;

4、立即采取措施,切勿拖延;

5、若遇严重投诉,应知会上司,及时处理;

6、处理投诉必须积极稳妥;

7、正确处理投诉可提高酒店声誉;

8、无论大小投诉,处理后及时知会上司;

9、做好记录,告知所有服务员应怎样处理此类事件,做到人人有数。



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