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前厅半夜值班时遇到了难缠客人投诉

[09-27 11:11:06] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8299

概要:在午夜时分,我接到前台的电话:有两个客人在总台投诉,前台人员做了不少解释工作,也不能平息事情,客人大吵大闹,态度很凶。 我立刻到前台,看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上,还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人,很凶地对我说了事情经过:女客是我请来的客人,她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠,叫服务员来赶蝙蝠,服务员又姗姗来迟,男子接到电话后从家里赶来的,女客已经受了惊吓,酒店自己看该怎么办!这个女客是美籍华人,是高科技公司的总经理,十分富有,也是省长的侄女,来这里是为了搞投资建设,她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响,你们要负全部责任。 我首先对房间飞进蝙蝠
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在午夜时分,我接到前台的电话:有两个客人在总台投诉,前台人员做了不少解释工作,也不能平息事情,客人大吵大闹,态度很凶。
我立刻到前台,看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上,还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人,很凶地对我说了事情经过:女客是我请来的客人,她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠,叫服务员来赶蝙蝠,服务员又姗姗来迟,男子接到电话后从家里赶来的,女客已经受了惊吓,酒店自己看该怎么办!这个女客是美籍华人,是高科技公司的总经理,十分富有,也是省长的侄女,来这里是为了搞投资建设,她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响,你们要负全部责任。
我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意,并体贴的说已经很晚,提出给客人另安排一间房间早点休息,我们对事件进行调查,至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意,要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉,将酒店的星级铜牌取下交他带走,并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”,他们又不明说,看意思是要赔偿,只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。
据服务员讲:客人是在发现蝙蝠后,将电话打到了车库值班室,车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠,这时男子已经在房间里了(估计男子一直房间里),但客人一是嫌来晚了,又说将蝙蝠留下做为证据索赔,不让赶走蝙蝠,也不换房间,非要道歉和赔偿。服务员表示了歉意也不行。
我在总台一边向服务员了解情况,一边思考如何解决,从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物,这样小题大做、虚张声势客人很少见,其真实想法大概是要大耍威风过过瘾,并要酒店全免房费。看来只有让一步,将他们的房费打折,否则他们这样闹下去也不是办法。
正想对策时,那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆:你们拖来拖去,磨蹭时间,太气人了,我要砸东西了……….,一边叫喊着一边冲过来,抱起总台的电脑要往地下摔,但被我方将电脑抢下,男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人,将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员(擦破手皮肤)。
现场一时混乱不堪,我们采取了克制的做法,没有和客人正面冲突,只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警,由于派出所就在附近,警员很快到了。
在警员的协调下,我们一行人在会议室坐下协商,我提出:客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序,也违反了公共场合治安条例,并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤,明早服务员要进行检查治疗,所需费用和后果要由客人承担。警员也表示,客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映,通过正常渠道解决问题,采取暴力的做法不可取,如造成后果是要承担责任的。
两个人被教育了一顿,最后达成协议,双方不再索赔,客人在当时(半夜2点)结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲:就是你要闹,你看,这下好了。

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