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酒店业处理顾客投诉的几项应急措施

[09-27 11:10:54] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8517

概要:一、 目的:为了更好地满足顾客需求,做好优质服务,使每一位客人成为回头客。二、 内容:根据房务部从各方面容易出现的客人投诉,特列出以下应急措施:1、 因房间设施设备出现的客人投诉:服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场,处理不了的由主管处理,主管五分钟内赶到现场,并首先为客人道歉,然后通知前台为客人调房,最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意,部门经理必须在10分钟内到达现场,为客人提供升值服务,直到客人满意为止。2、 因房间卫生情况出现的客人投诉:服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管,并在第一时间内赶到现场,(1)如是因为房间的卫生未清理,首先为客人道歉,然后以最快的速
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一、 目的:为了更好地满足顾客需求,做好优质服务,使每一位客人成为回头客。

二、 内容:根据房务部从各方面容易出现的客人投诉,特列出以下应急措施:

1、 因房间设施设备出现的客人投诉:服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场,处理不了的由主管处理,主管五分钟内赶到现场,并首先为客人道歉,然后通知前台为客人调房,最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意,部门经理必须在10分钟内到达现场,为客人提供升值服务,直到客人满意为止。

2、 因房间卫生情况出现的客人投诉:服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管,并在第一时间内赶到现场,(1)如是因为房间的卫生未清理,首先为客人道歉,然后以最快的速度为客人清理好房间,并请示上级为客人提供升值服务;(2)如是房间出现蚊虫,主管五分钟内必须到达现场,首先由主管为客人道歉,然后通知前台为客人调房,最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

3、 因房间折扣而出现的客人投诉:(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样,比如房间季节销售的价格不一样,客人对此很不满意,自己处理不了的,立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释;(2)客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的,马上向客人做出相应的解释,如果客人始终不满意,自己又协调不了的,马上向当班主管汇报,一起向客人做出合理的解释,让客人接受我们的商品价位,买走我们的产品。

4、 因员工用语不规范而引起的客人投诉:因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满,应立即向客人道歉,并告知主管向客人道歉,在自己的职权范围内为客人提供升值服务,使客人满意。

5、 因服务程序引起的客人投诉:在服务过程中因服务不当造成的客人投诉,应在第一时间内向客人道歉,比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下,主管在五分钟内必须到达现场,向客人道歉,最大努力的争取客人的谅解,如若客人还不满意,必须由部门经理出面解决,在自己的职权范围内作升值服务,使客人满意

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