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顾客不满的处理

[09-27 11:10:49] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8691

概要:在酒店服务中,如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值时,就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来,而是默默离去,这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会;有些顾客会向酒店诉说问题,如果这些问题得到及时解决,顾客还是会回头的。因此,顾客的抱怨就是一种赠予,酒店须视抱怨为金。 造成顾客不满的因素往往有:1、硬件方面原因,如:卫生不好,设备故障,设施不足,噪音,设计不当等; 2、员工服务态度的原因,如:员工态度不礼貌,不友好,员工服务不主动、不认真,员工行为不雅、不合时宜等;3、服务提供过程的原因,如:没有按照承诺提供服务,服务速度慢、效率低,员工缺乏与顾客的情感交流和沟通,不能设身处地
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在酒店服务中,如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值时,就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来,而是默默离去,这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会;有些顾客会向酒店诉说问题,如果这些问题得到及时解决,顾客还是会回头的。因此,顾客的抱怨就是一种赠予,酒店须视抱怨为金。  
  造成顾客不满的因素往往有:1、硬件方面原因,如:卫生不好,设备故障,设施不足,噪音,设计不当等; 2、员工服务态度的原因,如:员工态度不礼貌,不友好,员工服务不主动、不认真,员工行为不雅、不合时宜等;3、服务提供过程的原因,如:没有按照承诺提供服务,服务速度慢、效率低,员工缺乏与顾客的情感交流和沟通,不能设身处地处理顾客的抱怨等;4、客人个性化需求不能得到满足的原因,如:要求得不到解决;没有针对个人的服务等。  

  通常顾客是不会轻易投诉的,有研究表明:每4次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。因此,酒店须善于主动了解顾客的反应,设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。例如:杭州外婆家连锁餐饮店承接了许多大型企业的员工餐厅,名为速堡,为了避免职工们会吃腻速堡餐厅的菜肴,他们想方设法提高,比如:每季召开膳食委员会会议,听取代表们对膳食的改进建议;定期发放意见调查表来获取更为详尽的反馈信息,加以分析和改进;为了真实和迅速地获取反馈意见,他们大胆地在餐厅过道的墙面上设立了两块大白板,一块写着:对我们的工作请提出您好的建议;另一块写着:你想吃什么请告诉我们?让职工们在排队等候的过程中随手就可以写上自己的意见和要求。他们称通过这种最为便捷的发泄途径,可以将顾客不满消杀于萌芽状态,笔者理解为通过白板能迅速地捕捉到近期职工们的口味爱好,有效地缓解职工们可能会产生的不满。他们采用这些有效的方法来获取顾客不满的信息,最终目的是为了不断鞭策自己,创新菜肴,让顾客满意。 

当顾客不满而出现投诉的时候,酒店要用积极的心态来面对。服务行业的,投诉不可避免,酒店要把投诉视作改进工作,接触顾客,增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来,显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此,酒店要做好顾客投诉的管理,比如:如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种:求满足,求尊重,求发泄,求补偿。例如:某五星级度假村餐厅的包厢,因为冷气不足,客人投诉,服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风,造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉,主要是因为客人的消费心理得不到满足,这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为酒店服务人员,当客人对设施设备提出异议的时候,应该尽快化解客人的不满,比如:建议给客人调换包厢,或用其他方法来替代设备的欠缺,比如:用电冷风扇,并给客人赠送水果或菜肴或给予一定的优惠折扣。当然所有这些必须提前向客人做好解释,并在征得客人的同意下进行,要让客人觉得酒店是在为他着想,在为他解决问题。

     酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以,顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足,酒店服务一方面要不断提高服务品质,另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问:第一,要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的,往往是以自我为中心的,要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。第二,投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此,真心实意地帮助客人解决问题,不要因小失大,要尽快解决投诉,任何拖延都会招致客人更加不满,快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养,赢得客人的良好口碑。否则,即使问题到最后解决了,客人也不会满意。第三,接到投诉,要马上妥善处理:首先要耐心倾听,表示同情;再以诚恳的态度向客人表示道歉;然后针对不同的情况,在征得客人同意后,妥善处理。处理的过程中有几种情况:1、如果是酒店方错误,要马上道歉,并作出补偿处理。2、对于复杂的问题,要缓减客人的过激心态,不马上表态,要通过汇报请示上级领导后再客人答复;3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。4、对于不能马上处理的事情,要向客人说明,并及时告知客人处理的进展情况。5、一定要避免和客人出现正面的冲突。第四,要做好客人投诉的整理分析工作,最好能形成典型案例,运用于日常培训体系中。  

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