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服务补救的方法有哪些?

[09-27 11:10:46] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8655

概要:所谓服务补救,就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,重新建立顾客的满意与忠诚。在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。 服务补救的意义(剖析主流资金真实目的,发现最佳获利机会!) 服务补救是顾客满意评价体系的重点 在提供服务的过程中,失误可能产生于各种原因,但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应,如果问题不能得到有效的解决,可能导致顾客的离开。因此,有效的解决顾客投诉的问题,积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。 事实上顾客的满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素
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所谓服务补救,就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,重新建立顾客的满意与忠诚。在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。

服务补救的意义(剖析主流资金真实目的,发现最佳获利机会!)

服务补救是顾客满意评价体系的重点

在提供服务的过程中,失误可能产生于各种原因,但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应,如果问题不能得到有效的解决,可能导致顾客的离开。因此,有效的解决顾客投诉的问题,积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。

事实上顾客的满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量,就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉;二是顾客预期的服务质量,就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上,对饭店提供的服务质量的预测;三是顾客对服务感知的质量,就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较,必然产生两个结果,即顾客的抱怨和顾客的忠诚。因此,服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。

服务补救是新的管理哲学

顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择,服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先,服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。只有令顾客满意,才能获得顾客的忠诚,顾客的满意度越高,其对饭店的忠诚度也越高。但是,由于服务的差异性和服务的不可分离性,“零缺陷”服务是不可能的,服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。此外, 顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。长期以来,管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出,顾客忠诚的前提是顾客满意,因此,必须把顾客当作资产来重视,而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。

服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作

顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事,但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源,看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。顾客抱怨是一种重要的市场信息,显示出饭店经营管理的弱点,通过分析顾客抱怨的原因,积极的进行服务补救,解决顾客的问题,就能促进服务业流程的改进,提高企业运作效率,从而降低饭店的经营成本,提高盈利。同时,通过投诉的处理,加强了饭店同客人之间的沟通,使饭店进一步了解市场需求,改进服务,提高管理水平,争取更多的客源。但是,绝大多数不满意的顾客并不轻易投诉,他们往往会把不满遗留在心理,而拒绝下次光顾,这样就意味着饭店将永远失去这些客人。因此,饭店要重视和加强顾客投诉的管理工作,只有这样才能抓住机会,了解顾客的心理与需求,消除顾客的不满,改变客人对饭店的不良印象,重新赢得好感及信任。

饭店顾客抱怨的原因分析

饭店客人投诉的原因涉及方方面面,但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准,不能给客人以“物有所值”,即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是复杂过程,主要受两个因素的影响,顾客经历的服务质量(顾客感知服务)和顾客预期的服务质量(顾客预期服务)。但是我们必须明确,顾客预期的服务质量是受诸多可控和不可控的因素的影响,如企业市场沟通活动、饭店的市场形象、其他顾客口头宣传、顾客的需要与愿望、顾客的文化背景,等等,都影响着顾客对服务质量判断。另一方面,顾客感知服务质量又受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性的五个因素的影响。

综上所述,饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物,是受许多因素影响的,要想让顾客满意,一方面是提供优质服务,缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距;另外,就是积极的采取服务补救措施。

顾客抱怨的行为反应的分析

当服务失败时,顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类,一类是表示沉默,二类是采取行动。第一类顾客对其不满采取消极的态度,他们是否采取行动取决于他们是否愿意再次光顾该饭店,不打算再次光顾该饭店的顾客一般表示沉默,这对饭店未来的成功是一种威胁。第二类顾客面对服务失误采取行动,一般有三种反应,一是向饭店投诉,二是向家庭或朋友抱怨,三是向第三方抱怨。针对第一种反应,顾客因为不满意而选择对服务人员进行投诉,对于饭店来说,这往往是最好的情况,因为饭店有了第二次机会当场满足顾客的需求,保留住了未来的生意,并潜在的避免了任何负面口头宣传。第二种反应,一些顾客不直接向饭店投诉,而是宁愿向朋友或亲戚、同事诉说,这种负面宣传对饭店非常有害,因为它会加强顾客的消极情绪,并将这种负面影响传给他人,更重要的是饭店没有机会进行补救。而第三种反应者,会向第三者投诉,如行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等,这将产生更大的不良影响。因此当出现服务失误时,甚至感觉到顾客有不满情绪时,应及时抓住机会,进行恰当的服务补救,不能让顾客带着不满意离开饭店,如果那样的话,我们失去的不只是一位顾客。

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