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酒店常见投诉

[09-27 11:10:45] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8647

概要:客人为什么不愿意付帐? 珠海银都酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达60席的婚宴,每席1500元,收入总额达90000元。这次婚宴是由A先生为其弟操办的,他是酒店餐饮总监区先生的老客户,两人平时关系比较好。 餐饮部十分重视这次婚宴,从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客户满意,历时了20多天。各方面的条件都谈妥后,按酒店惯例,A先生交纳了订金,并在菜单及协议书上签名确认。 宴会在酒店唐华宫如期举行,为增加喜庆气氛,酒店特别聘请了经验丰富的B小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利,惟有司仪的一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬,以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句
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客人为什么不愿意付帐?

珠海银都酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达60席的婚宴,每席1500元,收入总额达90000元。这次婚宴是由A先生为其弟操办的,他是酒店餐饮总监区先生的老客户,两人平时关系比较好。

餐饮部十分重视这次婚宴,从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客户满意,历时了20多天。各方面的条件都谈妥后,按酒店惯例,A先生交纳了订金,并在菜单及协议书上签名确认。

宴会在酒店唐华宫如期举行,为增加喜庆气氛,酒店特别聘请了经验丰富的B小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利,惟有司仪的一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬,以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句话是婚礼习惯语,讲出来本身并没有错,但由于她对新郎家世不了解,因此,此话一出便掀起了轩然大波,使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。

原来,新郎自幼父母双亡,兄弟俩相依为命、感情甚笃,A先生是以兄长名义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后,他马上变了脸。当婚礼结束准备结账时,A先生声称按家乡风俗习惯,宴会当晚不能马上买单,要过“三”,即三天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解,餐饮部同意了对方的付款方式。

第二天,A先生来电大发雷霆,斥责酒店和司仪安排欠妥,并表示拒绝付账。区总监见此事出了麻烦,便马上和司仪一同致电向客人承认失误,诚恳道歉,并表示在A先生方便的时候亲自登门拜访,当面致歉。经过一番努力后,A先生情绪才稍有好转,但仍表示付账的事情还得拖几天,他实际上对此事还一直耿耿于怀。谁也没有料到,经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉,酒店才终于使A先生付清了全部款项。

点评:

本案例不算是一个成功的服务案例,这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒付或拖欠账款的意图,但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深,在细微之处出现了差错,结果让客人抓住了“把柄”,使酒店的工作陷于被动。

酒店出现客人拖欠或拒付款的情况并不少见,最终能悉数收回固然是件值得庆幸的事,但酒店也应从中吸取教训:每次婚宴前,要充分了解新人双方的个人情况及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等,并根据客人的特殊要求提供相应服务;宴会服务中,要做好每一个环节的工作,加强与客人的沟通,确保客人的个性化需求得到满足,千万不能让客人找到“不满意”的托词;宴会结束后,要主动征求客人的意见,并尽快做出调整或更改。

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