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酒店投诉处理

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概要:酒店投诉处理质量标准(1)接受客人投诉接到客人投诉,态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听,站在客人的角度表示同情,使客人感到对他的关注,尽量缩短与客人之间的感情上的距离,让客人对你产生信任感。接受投诉时,首先自己要冷静,尽可能让客人也冷静下来。(2)客人投诉调查对涉及酒店其他部门或其他餐厅和人员,且事实不清的客人投诉做好记录,了解客人起诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。(3) 客人投诉处理所有投诉处理,不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善,不争吵、不辩论。事实调查清楚,提出处理办法后,耐
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酒店投诉处理质量标准
(1)接受客人投诉 接到客人投诉,态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听,站在客人的角度表示同情,使客人感到对他的关注,尽量缩短与客人之间的感情上的距离,让客人对你产生信任感。接受投诉时,首先自己要冷静,尽可能让客人也冷静下来。 (2)客人投诉调查 对涉及酒店其他部门或其他餐厅和人员,且事实不清的客人投诉做好记录,了解客人起诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。 (3) 客人投诉处理 所有投诉处理,不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善,不争吵、不辩论。事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理方法的意见。根据酒店是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。若属客人误解或不了解酒店有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后,向客人表示感谢信。 (4) 投诉处理善后工作 饮食部各餐厅每天的投诉记录,交部门经理或秘书汇总。重要投诉,及时报告上级。投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。已经处理过人类似投诉,基本不再重复发生。整个投诉处理过程中,始终做到保持礼貌,态度和蔼,解决问题,客人满意或基本满意。

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