一点要记得收藏我们的网址哦(www.5ijcw.com) —— 我爱教程网 。
  • 查资料

当前位置:我爱教程网酒店餐饮酒店餐饮管理酒店前厅大堂酒店投诉处理制度? 正文

酒店投诉处理制度

[09-27 11:10:41] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8658

概要:1.认真聆听顾客投诉。 2.所有投诉都须表示理解、接受,并给投诉者以安慰。 3.不允许与客人争论,应理解客人的感受,并站在客人的立场上来了解其意向。 4.在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,为了避免影响他人,应将投诉者与其余顾客分开。 5.在当天值班日记上记录下投拆事项,可请顾客说话放慢速度,并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重视。 6.在接到顾客的投诉后,应代表宾馆酒店致歉。 7.如顾客的投诉需转告有关部门,应及时和有关部门协商处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。 8.摆事实,讲道理,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,应提供顾客选择的机会。 9.在处理投诉后
酒店投诉处理制度,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com

1.认真聆听顾客投诉。
2.所有投诉都须表示理解、接受,并给投诉者以安慰。
3.不允许与客人争论,应理解客人的感受,并站在客人的立场上来了解其意向。
4.在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,为了避免影响他人,应将投诉者与其余顾客分开。
5.在当天值班日记上记录下投拆事项,可请顾客说话放慢速度,并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重视。
6.在接到顾客的投诉后,应代表宾馆酒店致歉。
7.如顾客的投诉需转告有关部门,应及时和有关部门协商处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
8.摆事实,讲道理,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,应提供顾客选择的机会。
9.在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题的重视。
10.事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。
11.切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。



关键字: Tag:酒店前厅大堂酒店前厅管理,酒店大堂管理酒店餐饮管理 - 酒店前厅大堂



上一篇:客户投诉处理作业指导书(某星级酒店ISO9000文件)

《酒店投诉处理制度》相关文章

用户评论