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从顾客心理谈处理投诉的艺术

[09-27 11:10:31] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8268

概要:当顾客期望和酒店实际提供的产品、服务出现差异时,如果顾客不能理解并接受这种差异,顾客就会不满意而进行投诉。投诉的种类很多,涉及面也很广。如何处理投诉,如何让顾客满意,林林总总的案例给了我们启发,但是由于顾客的个体差异,案例告诉我们的并不是标准答案,有时还会适得其反。如果我们换个角度,从顾客心理来看投诉,就可以将投诉分为三类,一是挑剔型顾客的意见投诉,二是谈判型顾客的索赔投诉,三是宣泄型顾客的抱怨投诉。如果我们能够了解顾客的心理,能够关注顾客的心理需求,投诉的处理就会变得容易一些,轻松一些。挑剔型的顾客经常入住酒店,他们会比较各个酒店,也会比较同一家酒店的现状和过去,他们以挑剔的眼光看待酒店的现
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当顾客期望和酒店实际提供的产品、服务出现差异时,如果顾客不能理解并接受这种差异,顾客就会不满意而进行投诉。投诉的种类很多,涉及面也很广。如何处理投诉,如何让顾客满意,林林总总的案例给了我们启发,但是由于顾客的个体差异,案例告诉我们的并不是标准答案,有时还会适得其反。如果我们换个角度,从顾客心理来看投诉,就可以将投诉分为三类,一是挑剔型顾客的意见投诉,二是谈判型顾客的索赔投诉,三是宣泄型顾客的抱怨投诉。如果我们能够了解顾客的心理,能够关注顾客的心理需求,投诉的处理就会变得容易一些,轻松一些。
  挑剔型的顾客经常入住酒店,他们会比较各个酒店,也会比较同一家酒店的现状和过去,他们以挑剔的眼光看待酒店的现状。这类顾客事实上非常关心酒店,希望酒店能够认识到存在的问题并予以改进。这类顾客在投诉后还会再来酒店,来看看酒店是否有了改进。如果酒店能够重视挑剔型投诉并积极改进存在的问题,这类顾客将会成为酒店的忠实顾客和朋友,会为酒店带来稳定的客源和收入。
  谈判型的顾客非常理智,会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到了损害,要求酒店进行赔偿。处理这类投诉,合理的赔偿制度就非常重要了。例如,当班主管有多大权限,值班经理有多大权限,索赔金额超过多少的投诉由总经理处理,处理索赔的时限是以分钟、小时还是天数来计,等等。酒店不要试图对这类投诉采用拖延战略,不要假想可以大事化小、小事化无。如果效率低下,拖延时日,酒店即使最终按照顾客的要求进行了赔偿,也无法让顾客满意,因为时间是有价值的,效率代表了重视程度。
  宣泄型的顾客在酒店遇到不公正待遇时,会进行抱怨式的投诉。这时顾客需要的是有人能够耐心地倾听他们的抱怨和不满,希望可以获得同情和理解。解决这类抱怨式的投诉需要有耐心、爱心、细心,能够给予顾客关心,有时仅仅是一两句安慰就可以化解顾客所有的不满。
  处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通,是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说,成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下,有效地处理顾客投诉,留住老顾客的意义不言自明。


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