一点要记得收藏我们的网址哦(www.5ijcw.com) —— 我爱教程网 。
  • 查资料

当前位置:我爱教程网酒店餐饮酒店餐饮管理酒店前厅大堂如何处理客户抱怨? 正文

如何处理客户抱怨

[09-27 11:10:29] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8140

概要:一、抱怨处理的观念及心态: 1、抱怨是无可避免的 任何行业皆会发生。 2、有客户的地方就有抱怨 没有抱怨就没有商机。 3、嫌货人才是买货人 往往愈嫌的人,买的愈多。 4、妥善的处理抱怨可促进客情 客情可以成为日后的商情。 5、友善的处理抱怨,才可促进买情 买情首重以退为进之法。二、抱怨的种类及习性: 1、习惯性的抱怨 似乎我们做什么都不对。 2、拒绝式的抱怨 决定摊牌,客户怒气未消。 3、要求式的抱怨 尚有转机,随机应变。 4、技术品质的抱怨 可事前预防,加强
如何处理客户抱怨,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
一、抱怨处理的观念及心态: 1、抱怨是无可避免的 任何行业皆会发生。 2、有客户的地方就有抱怨 没有抱怨就没有商机。 3、嫌货人才是买货人 往往愈嫌的人,买的愈多。 4、妥善的处理抱怨可促进客情 客情可以成为日后的商情。 5、友善的处理抱怨,才可促进买情 买情首重以退为进之法。 二、抱怨的种类及习性: 1、习惯性的抱怨 似乎我们做什么都不对。 2、拒绝式的抱怨 决定摊牌,客户怒气未消。 3、要求式的抱怨 尚有转机,随机应变。 4、技术品质的抱怨 可事前预防,加强专业人士的沟通能力。 5、服务的抱怨 前线人员必须不断地培训,加深服务的认知。 三、抱怨的处理原则及向心: 1、诚意、诚恳、虚心受教、自承误会在于己。 2、不要否定对方、不可打断对方之话语,让其诉苦发泄。 3、倾听、边做记录,找出问题所在之症结点。 4、不要争辩、歉意十足、态度从容、动之以情。 5、肯定再肯定、肯定再确定,找出漏洞之所在,寻求日后解决方法。 6、接受抱怨,一同抱怨,同声出气,同一阵线。 7、藉以彼此聊天谈话中,模拟及判断对方个性及人格取向可成为日后 谈判的依据。 四、 抱怨处理原则及程序: 1、接受申诉 肯定客户之所以申诉,必有其理由! 2、深入了解 了解客户为何如此生气,问题在哪里? 3、加以分析 分析客人真正要得到的是什么? 4、找出症结 判断客户是否藉题发挥,再找出好说的另一半下手。 5、给予说明 先认己错,再攻心为上! 6、补救措施 条件交换说!

[1]?[2]??下一页


关键字: Tag:酒店前厅大堂酒店前厅管理,酒店大堂管理酒店餐饮管理 - 酒店前厅大堂



上一篇:处理顾客投诉 招招制胜

用户评论