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处理顾客投诉 招招制胜

[09-27 11:10:28] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8976

概要:餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意,还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷,如何艺术地处理这些问题,对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿,对顾客来说,是一种尊重: 与顾客签订《理赔公约》 每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时,酒店大多一“换”了之,“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实,我们心里很清楚,饭店换菜,只是物质上的,即使换的那盘菜再干净,顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情,把菜换了,也未必挽回顾客的好心情。 有人做过统计,如果顾客在一家酒店遇到过饭菜
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餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意,还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷,如何艺术地处理这些问题,对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿,对顾客来说,是一种尊重:

与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时,酒店大多一“换”了之,“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实,我们心里很清楚,饭店换菜,只是物质上的,即使换的那盘菜再干净,顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情,把菜换了,也未必挽回顾客的好心情。
有人做过统计,如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题,那么,在心理选择上,他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点,他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否,直接决定酒店能否留住这些客人。
一次,我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发,桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样,我马上把这位女顾客请到办公室,给她泡茶、上水果,说了许多道歉的话,那个菜也免单了。但是最后,顾客仍旧不满意。
这个过程中我一直在思考:换菜、送果盘有时候并不能挽回影响,怎样才能做得更好?
我感觉到,免单也好,送果盘也好,在顾客看来,都是我们临时的补救行为,远远不够正式。后来,我想出了一个办法:与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后,酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们,然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》,双方签字,进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明,顾客普遍接受这种方式。
《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准:
如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物,无偿为顾客换菜或退菜,赠送果盘,并一次性向顾客赔付精神损失费20元;
如果顾客对饭菜质量提出疑问,免费为顾客换菜;
如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损,无偿为顾客清洗、亲自送上门,并一次性向顾客赔付精神损失费20元;
如果顾客与酒店工作人员发生争吵,工作人员当场向顾客道歉,并一次性向顾客赔付精神损失费20元。
为了方便客人看到我们的《理赔公约》,我们把它附在点菜单封面的背面,客人只要打开点菜单,在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下(以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例):
尊敬的顾客:
您好!首先向您真诚地道歉!
我们的服务没能让您满意,是我们工作的失误,您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励,我们一定接受您的建议,保证您下次光临时让您和其他顾客满意。
现在您在我们酒店就餐时发生了不快,我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴,赠送果盘,并一次性向您赔付精神损失费20元(横线上内容根据发生的不同情况,依据《理赔公约》填写不同的赔付标准)。
再次向您真诚地道歉,敬请谅解!
希望您下次光临,我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。
酒店:--------(酒店盖章)
顾客:--------(客人签字)
年 月 日
其实,顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿,对顾客来说,是一种尊重。

有时候,顾客的一个眼神、一个动作就是投诉
服务员自己的200个意见=顾客的零投诉

我们是一家高档酒店,来这里就餐的客人人均消费都在100元以上,客人一般都是有身份、有地位、有素质的人,所以,真正意义上的顾客投诉,比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说,有时候,顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉,如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。
为了达到顾客100%的满意,我们在制度上层层把关:
一、酒店的采购验收由厨房决定,每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查,不合格的可以退回,验收后完全由厨房负责,这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”,避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。

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