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如何处理电话、书信投诉

[09-27 11:10:23] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8192

概要:一家餐厅经理接到一个电话。客:“前几天,我带着两个客户吃了饭,想再点啤酒时,已经快到发车的时间了,于是我就说希望服务能快点儿,但送菜还是上迟了。等到啤酒上来我们已失去雅兴,结果剩了一大半,觉得十分仓促,下次我不再带客户到你们店里去了。”经理在用电话向客人使劲道歉后,又到对方的公司去,向客人解释和再道歉,留下一盒糕点,作为赔礼。果然奏效,那个客人后来仍旧带客户去他们那家店吃饭。电话与书信中的抱怨,和现场抱怨不同,事情已经过了,客人的怒气有增无减。无论你怎么说也没有用。大多时候是听对方诉说,因为客人不在你眼前,而且相互看不见,于是就能随意地发泄自己的不满,如果处理不好更增加客人的火气。电话也好书信
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一家餐厅经理接到一个电话。客:“前几天,我带着两个客户吃了饭,想再点啤酒时,已经快到发车的时间了,于是我就说希望服务能快点儿,但送菜还是上迟了。等到啤酒上来我们已失去雅兴,结果剩了一大半,觉得十分仓促,下次我不再带客户到你们店里去了。”经理在用电话向客人使劲道歉后,又到对方的公司去,向客人解释和再道歉,留下一盒糕点,作为赔礼。果然奏效,那个客人后来仍旧带客户去他们那家店吃饭。电话与书信中的抱怨,和现场抱怨不同,事情已经过了,客人的怒气有增无减。无论你怎么说也没有用。大多时候是听对方诉说,因为客人不在你眼前,而且相互看不见,于是就能随意地发泄自己的不满,如果处理不好更增加客人的火气。电话也好书信也好,应答时都必须意识到对方不在你面前,打电话时,只能通过声音,慢慢地、耐心地说,好像对方就在你面前似的。话说得过快,对方也许会感到是在吵架,说得过慢呢,对方也会觉得是在把自己当傻瓜。听对方说时,必须做一下笔记,以便能正确了解情况。至于书信,那些不习惯写信的人因为文笔不流畅写的内容有时都比较难理解,何况他们难以控制住一腔怨气,大部分内容都是感情用事。这就必须要冷静地去读,抓住对方所诉说的内容,然后再考虑处理办法。
1)前往客人的住所(或工作处)除了相当远的客人之外,为了令客人安心,为了抚平客人的不满,必须时还带一些礼品。
2)反应迅速客人有了不满马上前往,给客人一个“随叫随到”的印象,有很好效果。
3)注意服饰、态度对心理的影响不能因为顺便回家而穿随便的衣服,会产生反效果的。道歉时应穿一些适当的衣服,态度应该严肃而诚恳。

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