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如何处理顾客投诉

[09-27 11:10:21] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8951

概要:任何公司,即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生,所以我们不用惧怕顾客投诉的出现,甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸,因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉,而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决?我们从顾客导向的顾客服务理念出发,对处理顾客投诉提出两点工作要求,一是效率性,也就是要在最短的时间内力争解决问题,任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害,而且增加了挽回顾客重新满意的难度。二是结果性,处理投诉务必要有结果,那就是顾客接受我们的补救措施并满意我们的态度。顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题,也不关心我们服务不周全的原因
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任何公司,即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生,所以我们不用惧怕顾客投诉的出现,甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸,因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉,而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。
  面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决?我们从顾客导向的顾客服务理念出发,对处理顾客投诉提出两点工作要求,一是效率性,也就是要在最短的时间内力争解决问题,任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害,而且增加了挽回顾客重新满意的难度。二是结果性,处理投诉务必要有结果,那就是顾客接受我们的补救措施并满意我们的态度。顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题,也不关心我们服务不周全的原因,尤其是新进的顾客。如何处理顾客投诉
处理顾客投诉问题的程序:
一. 首先,努力把我们与顾客的关系发展到你的顾客乐于投诉
在顾客投诉这个问题上我们首先要有这样的态度和认识:
1.顾客零投诉并不一定是好事。自问我们的工作是否已经作到了无可挑剔?如果不是,我们还是先查找为什么顾客不投诉的原因吧。
2.方便、适宜的投诉渠道是检验我们与顾客建立信任关系好坏的必要之举。有了这样的渠道,顾客投诉的真实数量和情况才能突显出来,也说明了顾客是否对我们有基本的信任。
3.顾客投诉的问题是否重复出现是检验我们处理投诉工作是否圆满彻底的尺度之一。改进工作以避免类似问题重复发生是我们处理顾客投诉的重要目的。
二. 投诉出现后,首先仔细倾听和了解事情的全貌
处理投诉的人员应该仔细听顾客在说什么和没说什么,不要过早的打断对方,要让顾客发泄舒缓情绪,让顾客把事情的全貌说完,这样既是对顾客的安慰也有助于我们解决问题。进而应该对顾客表示同情,并表示出对给顾客造成的不便和伤害的内疚及歉意,并告诉顾客我们很高兴听到她的投诉,最后表示我们要最快的解决这个问题,给顾客以解决时间的大概预期。对于顾客说出的事情我们要给予足够的信任,任何怀疑的表示都将使问题更糟,当然我们可以尽快同时去了解调查真相,但那是我们内部自己的事情。
三. 询问顾客她们愿意如何解决投诉
以往,我们总是以自己的意愿来试图解决问题,并且以以前的处理办法来对待顾客,并没有了解顾客的愿望,事实上顾客希望解决问题的方案是不同的,要想达到顾客的真正满意而且用最低的成本来解决问题,就不要害怕询问顾客的想法,也许我们会发现顾客要求我们做的并没有我们想象的那么多,顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证,而我们却有时以为顾客会索取某种利益或勒索等。当然,询问时要考虑到具体投诉的情况。
四. 在解决措施和方案上与顾客达到一致
了解了顾客的想法后,我们就要在解决办法上与顾客达成一致。有时我们正好可以按照顾客的的要求去做,但有时顾客也会提出不现实的解决方案,这个时候我么要把谈话重点集中在我们能为顾客做什么上,并及时去落实,同时对于不能满足的做法给出委婉的解释并请求顾客理解,当然,处理的人员级别要得当,那样也会促使问题顺利解决。
五. 采取行动
达成解决方案后即刻采取行动,并且在处理期间确保与顾客沟通渠道的畅通,让顾客知道事情处理的进程。
六. 信守所有的承诺——增加价值
对于给顾客答应的事情要确保遵守承诺,而且要尽量做到超出承诺的程度,这样将会获得顾客更深的信任和树立更好的印象,可以建立比竞争对手更高的优势。
七. 让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动
有时侯顾客投诉的问题是一种有代表性的问题,处理个别事件后需要我们改进工作流程或方法或是建立新的制度,当我们做了后要让投诉的顾客看到我们的实际工作行动,以表明我们不断完善工作的态度,以取得顾客的长久信赖。
关于顾客投诉的几个日常思考问题:
1. 我们以往看待顾客投诉的态度是什么?
2. 我们以往如何处理顾客投诉?
3. 处理的结果、效果如何?
4. 我们如何建立一种鼓励顾客投诉的工作制度和环境?
5. 我们在处理顾客投诉中改进了我们的工作吗?如何处理顾客投诉

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