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前厅部疑难问题处理

[09-27 11:10:18] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8756

概要:公共部分1.对外宣传1) 外宣传主要指对外舆论、对外宣传。2) 凡媒体、同行业及外单位到店了解的信息关系到酒店声誉及秘密,前厅人员应立即警觉并及时上报大堂副理(公关策划部)。3) 酒店人员接受任何媒体的采访必须上报大堂副理(公关策划部)。4) 酒店出现任何可能造成负面影响的事件,前厅成员须保持缄默。2.外来人员参观及拍照1) 前厅是公共场所,酒店欢迎所有到店参观的潜在客人。2) 酒店拒绝外来人员到店拍照,发现类似事件应立即予以制止并上报大堂副理。3.保密制度1) 属酒店机密的有:① 酒店各部经营数据(客房出租率、中餐收入)② 酒店经营决策及战略方针(如促销策略)③ 客吏资料
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公共部分
1.对外宣传
1) 外宣传主要指对外舆论、对外宣传。
2) 凡媒体、同行业及外单位到店了解的信息关系到酒店声誉及秘密,前厅人员应立即警觉并及时上报大堂副理(公关策划部)。
3) 酒店人员接受任何媒体的采访必须上报大堂副理(公关策划部)。
4) 酒店出现任何可能造成负面影响的事件,前厅成员须保持缄默。
2.外来人员参观及拍照
1) 前厅是公共场所,酒店欢迎所有到店参观的潜在客人。
2) 酒店拒绝外来人员到店拍照,发现类似事件应立即予以制止并上报大堂副理。
3.保密制度
1) 属酒店机密的有:
① 酒店各部经营数据(客房出租率、中餐收入)
② 酒店经营决策及战略方针(如促销策略)
③ 客吏资料
④ 商务合同
⑤ 总经理办公电话
4.突然停电
1) 保持冷静。
2) 总台立即启用应急手电,照射电梯出入口。
3) 礼宾组拉开所有大门,确保进出客人的安全。
4) 总机及前厅其它部门应问工程部原因并做好解释工作,(网络问题,酒店有自备发电机,5分钟后就恢复正常)。
5) 大堂副理问明总机停电原因、处理投诉、打电话到客用电梯,解释原因、安抚客人。
6) 商务中心安抚在BC的客人,立即存盘所录文件。
5.自然灾害处理(参照大堂副理操作规程)
6.诈骗
1) 一旦发觉异常,首先稳住诈骗人,使其面目正对监控探头。
2) 告知诈骗者前台不好处理此事,请其到大堂吧。
3) 抓住任何机会告知同伴或大堂副理,同事及大堂副理立即通知安全部。
7.抢劫
1) 保持镇静,切记:生命第一重要。
2) 牢记抢劫犯相貌特征、身材特征(有无残疾)、声音特征。
8.打架
1) 首先保证自身安全及酒店设施安全。
2) 千万不能贸然上前劝阻,而应立即通知安全部或大堂副理。
9.酗酒及恶意滋事
1) 保护自己酒店财产,立即通知安全部。
10.神情异常者
1) 发现神情异常者,立即通知安全部。
2) 如其欲进电梯,应予以劝阻,如劝阻无效应牢记此人相貌特征及衣着,并立即告知监控中心。
11.客人纠缠
1) 推萎无效立即回避,当班同事必须上前替岗,如情节严重,立即告知安全部。
2) 请吃饭,应予谢绝,实在不能推萎首先告各大堂副理,听从大堂副理安排。
3) 送礼,尽量谢绝,实在不能推萎,以下礼品,并上交前厅部。严禁利用职务之便收受客人礼品或对客人做出任何暗示行为。
4) 长时间聊天,处理办法与第1点相同。
5) 借酒不敬:①注意自我保护;②其它同第1点。
6) 要求合影,推萎无效后约上两位同事(与客人性别一样为佳)共同合影,并应让同事将自己与客人隔开。
7) 对言语不敬的客人应做到,严肃而礼貌,其它处理办法与第1点相同。
8) 出手相辱,立即予以坚决制止并对其不敬行为作出指正,情节严重者告知安全部处理。
12.客人发火
1) 认真倾听,不能插嘴打断。
2) 找到客人发火的真正原因,如有必要可适当记录。
3) 处理不了时告知大堂副。
13.客人受伤
1) 如遇客人受伤,应立即上前关心帮助,并告知大堂副理。
2) 如遇年老者摔倒不可立即将其扶起,而应让其保持原状并安抚客人询问要不要紧,告知不能立即扶起是为了避免造成客人中风。
14.客人物品遗失
1) 得到客人的消息立即表示屿,并安慰客人。
2) 用笔记录客人遗失物品的内容、特征、数量等,并帮助客人回忆。
3) 转交大堂副理处理。
15.无法回答的问询
1) 无法回答的问题用笔记下来,并向客人表示歉意。
2) 告知客人查询此信息所需时间。
3) 请客人留下联系电话。
4) 无论是否找到答案都必须反馈给客人。
16.客人投诉
1) 首先致歉,如手头有工作也应先行交于同事。(但不要说“这是我的错”之类的话)
2) 衡量自己能否处理。如超越自己权限应将客人带至大堂副理处。
3) 认真倾听。
4) 找到解决办法。

明:请按照试题顺序做,作错了只能改对,不按顺序或重做视为作错
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2.B+自己的姓名登记入住一个特价标准间,客人住两天,房价268。该客人是VIP,要求保密。

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