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本日无投诉(酒店服务案例)

[09-27 11:10:10] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8328

概要:内容提示: 中秋佳节,接待员不慎将新加坡工商团预订的924房间重复售给了一位日本客人。工商团10点半钟就要抵店,日本客人却不知去向,眼看一场投诉就要发生。本案涉及: 1、饭店的团队协作与整体服务意识 2、员工的应变能力案例正文:(场景一) 六盏大红灯笼高挂,灯笼上大字醒目:“欢度中秋佳节”。 二楼突出部位悬挂一横幅:“热烈欢迎新加坡工商考察团”。 夜晚的饭店大堂,金碧辉煌。 港澳台、外国客人来来往往。 着斑马裤、黑制服的大堂副理快步向站在大堂内的前厅部经理走去。 大堂副理:(轻声地)经理,出事了,接待员把工商考察团的924房卖给了一位日本客
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内容提示

中秋佳节,接待员不慎将新加坡工商团预订的924房间重复售给了一位日本客人。工商团10点半钟就要抵店,日本客人却不知去向,眼看一场投诉就要发生。

本案涉及:

1、饭店的团队协作与整体服务意识

2、员工的应变能力

案例正文:

(场景一)

六盏大红灯笼高挂,灯笼上大字醒目:“欢度中秋佳节”。

二楼突出部位悬挂一横幅:“热烈欢迎新加坡工商考察团”。

夜晚的饭店大堂,金碧辉煌。

港澳台、外国客人来来往往。

着斑马裤、黑制服的大堂副理快步向站在大堂内的前厅部经理走去。

大堂副理:(轻声地)经理,出事了,接待员把工商考察团的924房卖给了一位日本客人,工商考察团10点半抵店。

前厅经理:“接待员怎么处理?”

大堂副理:“接待员发现后打电话进924房,客人已经离房。接待员又打电话给楼层值台,值台人员说,客人把一只箱子放入房间后就下楼了,不知去向,钥匙被带走了。”

前厅经理:“第一,确认售房是否确实。第二,准备一间同类不同层的房间。第三,迅速找到日本客人,想办法将他房间的钥匙换过来。上述几项工作要同时进行,必须在工商考察团抵店前完成。”

大堂副理向总台走去,翻阅入住登记表。

一中年男子出现,大堂副理抬头叫了一声:“助总”(总经理助理)。

(场景二)

挂历倒翻,1989年7月某日(特写镜头,由远及近)

同一饭店某客房门外,一只皮箱,上面搁着几件衣服;浴室哗哗流水声,依稀可闻。

门上挂着“请勿打扰”牌。

一台湾客人在门口听了一会儿,然后气愤地砰砰敲门,并用闽南话骂人。一位客人用浴巾裹着身子探出身来看究竟,被台湾人一把抓住浴巾。沐浴的客人被这突发的横祸搞得不知所措,用手紧按着浴巾,一副狼狈相。

台湾客:(一口闽南腔)凭什么把老子的东西从房里丢出来,你住进去。

沐浴客:叽里哇啦,不知在说些什么,原来是位日本客人。

台湾客:“这间是我先住的,住定了”,说着提起箱子要往里冲。

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