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前厅部培训手册

[09-27 11:10:06] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8417

概要:前台培训手册操作流程1.1 早班接待主管1. 签到,检查员工出勤情况和仪容仪表,内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。2. 检查通宵班所做报表是否齐全、准确,是否已按规定派发或整理归档。3. 检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。4. 查阅交班记录,详细了解已完成和需跟进事项。5. 了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况,遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通,并汇报给前厅经理。6. 跟进昨晚未尽事宜。7. 认真阅读当天订单,熟记VIP客人和有特殊要求的订房。8. 预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要
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前台培训手册

操作流程

1.1 早班接待主管

1. 签到,检查员工出勤情况和仪容仪表,内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。

2. 检查通宵班所做报表是否齐全、准确,是否已按规定派发或整理归档。

3. 检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。

4. 查阅交班记录,详细了解已完成和需跟进事项。

5. 了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况,遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通,并汇报给前厅经理。

6. 跟进昨晚未尽事宜。

7. 认真阅读当天订单,熟记VIP客人和有特殊要求的订房。

8. 预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房,检查落实VIP接待准备工作。

9. 在空房足够的情况下,尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。

10.监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。

11.安排员工打印回头客RC,填写欢迎卡和制作钥匙。

12.带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。

13.合理安排员工进午餐。

14. 下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期,之前要检查客人资料输入是否正确,于下午3:00将跟进结果告知值班经理。

15.检查已入住客人资料,并放入相应的客帐夹。

16.安排整理当值期间所有已登记的R/S单,并检查登记是否齐全。

17.做好员工投款监督工作。

18.接受和处理客人投诉,必要时转交值班经理处理。

19.三点十五分主持早、中班交接班工作。

20.填写值班记录,确认所有事宜已交代清楚,方可签名下班。

1.2 中班接待主管

1. 签到,检查员工出勤情况和仪容仪表,内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。认真听取早班主管的交班,详细了解每一件事情,以便跟进解决。

2. 认真听取早班主管的交班,详细了解每一件事情,以便跟进解决。

3. 熟知可租房状况。

4. 熟知团队、VIP及有特别要求的订单及其各项准备工作,并检查员工的了解情况。

5. 协助值班经理继续跟进部分逾期未走房间。

6. 跟进早班未尽事宜。

7. 带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。

8. 检查已入住客人资料,及时派给前台收银。

9. 合理安排员工进晚餐。

10. 超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认,以减少预订未到对酒店造成的损失。

11. 接受和处理客人投诉、意见和建议,必要时转交值班经理处理。

12. 监督中班员工做好客人入住登记时的证件扫描工作。

13. 检查各类设备是否正常工作,发现问题及时报修。

14. 安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。

15. 安排整理当值期间所有已登记的R/C单,检查登记是否齐全完整。

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