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如何处理酒店投诉

[09-27 11:09:46] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8284

概要:法则一:客人永远是对的。 法则二:如果客人错了请参照法则一。 如何处理酒店投诉处理投诉要点: 1、展示你的倾听能力:要全神贯注地倾听客人的投诉,切记千万不要解释,此时做任何解释只能引起客人的反感。让客人在讲诉过程中不断宣泄自己的情绪。 2、表示同情心、道歉:真心实意的对客人表示同情,要让客人感受到你的同情心,并真诚地向客人道歉。 3、给予全部注意力:在倾听客人讲述事情经过时,要给以全部的注意力,要让客人感觉到你认为他所讲诉的是唯一正确的答案。 4、认真记录:要认真做好记录。要让客人感受到酒店对此事的重视程度,对处理投诉的整个过程来说,认真做好记录是必不可少的一项重要内容。 5、感谢客人:要代表
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法则一:客人永远是对的。

法则二:如果客人错了请参照法则一。

如何处理酒店投诉

处理投诉要点:

1、展示你的倾听能力:要全神贯注地倾听客人的投诉,切记千万不要解释,此时做任何解释只能引起客人的反感。让客人在讲诉过程中不断宣泄自己的情绪。

2、表示同情心、道歉:真心实意的对客人表示同情,要让客人感受到你的同情心,并真诚地向客人道歉。

3、给予全部注意力:在倾听客人讲述事情经过时,要给以全部的注意力,要让客人感觉到你认为他所讲诉的是唯一正确的答案。

4、认真记录:要认真做好记录。要让客人感受到酒店对此事的重视程度,对处理投诉的整个过程来说,认真做好记录是必不可少的一项重要内容。

5、感谢客人:要代表酒店对客人表示万分地感谢,感谢客人提出的宝贵意见。

6、提出解决方案:至少提出不少于两种的解决方案,供客人选择。

7、实施:按酒店的程序,为客人解决所投诉的实际问题,尽量让客人感到满意。

8、跟踪:认真跟踪解决问题的全过程。

9、反馈:及时将酒店解决投诉的意见反馈给客人。



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