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如何处理顾客不满意(下)

[09-27 11:09:43] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8205

概要:三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时,企业应该去迅速了解顾客的不满,这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。 1、学会倾听 (1)以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客,使其感到企业对他们的意见非常重视;同时,必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点,这些虽不能彻底安抚顾客,却可以平息顾客的怒火,防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时,两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”,导致顾客更加不满,认为厂家对消费者漠不关心,一怒之下将事情在媒体上曝光,使得厂家的产品再也无法打入该市场。
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三、倾听、安抚顾客不满的心

  当顾客表现出不满意时,企业应该去迅速了解顾客的不满,这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。

  1、学会倾听

  (1)以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客,使其感到企业对他们的意见非常重视;同时,必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点,这些虽不能彻底安抚顾客,却可以平息顾客的怒火,防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时,两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”,导致顾客更加不满,认为厂家对消费者漠不关心,一怒之下将事情在媒体上曝光,使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是:在倾听顾客的投诉时,一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。

  (2)确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替顾客考虑,不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观,很可能对顾客来讲非常重要的事情,而你却感到无所谓,因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认自己能够把握顾客的真实想法。

  (3)倾听时不可有防范心理,不要认为顾客吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的,即使部分顾客无理取闹,我们也不可与之争执。

  2、倾听时安抚顾客,平息顾客怒火

  (1)顾客在开始陈述其不满时,往往都是一腔怒火,我们应在倾听过程不断地表达歉意,同时允诺事情将在最短时间内解决,从而使顾客逐渐静下来,怒火平息。

  (2)控制局面,防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意,以求“同情”,实现自己的“目的”。如一顾客家中冰箱出现问题,他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电,保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等,这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处,有针对性地进行处理,从而防止节外生枝,事态扩大。

四、辨别顾客不满意

  头痛医头,脚病医脚,只有抓住病源,才能对症下药,企业要针对顾客申诉,迅速查找出引起顾客不满的真实原因,才能在处理过程中做到心中有数,有的放矢。

  1、分清恶意不满

  随着市场竞争的白热化,企业间竞争的手段也更加复杂。无可否认,有些厂家会利用顾客不满意这种武器,向竞争对手发动攻击。如河南啤酒市场竞争激烈,其中 2001 年就发生过一件这样的事情。在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸,消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情,但这次事件却迅速扩大,媒体的介入更使事情复杂化,该啤酒的销量也一落千丈。事后,啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满,他们通过种种手段来欺诈企业,意图得到企业的赔偿。上述情况,由于其只会给企业带来极大伤害,因此我们可以将其统称为恶意不满。

  2、认准善意不满

  大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满,认为企业的工作应该改进,其出发点并无恶意,不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的,如饭店饭菜不合顾客口味,企业产品质量与顾客要求不符,企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。这些原因造成的顾客不满,企业若经过认真处理,则可以增加顾客的忠诚度。

  企业在处理顾客的不满时,要判断出顾客不满意的善恶之分,并结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况,控制局面,拿出应对措施,防止节外生枝;而对善意不满则要多加安抚,赠送礼物,提供更优质的服务来拉住顾客。

五、处理得当,不满变美满

  对于顾客提出的不满处理不当,就有可能小事变大,甚至殃及企业的生存;处理得当,顾客的不满则会变成美满,顾客的忠诚度也会得到进一步提升。

  1、真心真意为顾客

  美国迪斯尼乐园里,一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了 40 分钟的队,上机时却被告知:由于小孩年龄太小,不能做这种游戏,母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间,都有醒目标志: 10 岁以下儿童,不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到,怨谁?失望的母子俩正准备离去时,迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名,不一会儿,拿了一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来,郑重地交给孩子,并对孩子说,欢迎他到年龄时再来玩这个游戏,到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片,母子俩愉快而去。

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