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如何处理顾客不满意(上)

[09-27 11:09:42] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8138

概要:销售过程中,我们经常会听到顾客的抱怨,价格高,服务差,质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现,而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意,才能创造更多的顾客价值,获得立足市场的资本。经调查发现:服务不能令顾客满意,会造成 90% 的顾客离去,顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失,而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。可见,处理好顾客不满意是多么重要,而企业应该怎样处理顾客不满意呢? 一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本,利润之源,他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时,一切新产品的开发,新服务的举措,无一
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销售过程中,我们经常会听到顾客的抱怨,价格高,服务差,质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现,而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意,才能创造更多的顾客价值,获得立足市场的资本。经调查发现:服务不能令顾客满意,会造成 90% 的顾客离去,顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失,而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。可见,处理好顾客不满意是多么重要,而企业应该怎样处理顾客不满意呢?
  
一、正视顾客不满意

  1、认清顾客不满的价值

  顾客是企业生存之本,利润之源,他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时,一切新产品的开发,新服务的举措,无一不是对消费者需求的一种满足,而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上,商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析,来发现新的需求,并以此为源头,提升企业自身。

  (1)不满之中含商机

  某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大,感到很奇怪,马上就去问顾客,卷大、量多不好吗?原来顾客是一个低档宾馆的采购人员,由于宾馆投宿客人素质较低,每天放到卫生间里可用几天的卫生纸,往往当天就没了,这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后,立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸,并派人到各个低档宾馆去推销,结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机,正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机,提高业绩。

  (2)顾客的不满是创新的源泉

  创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例,因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统,这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司,是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布:他不是服务于市场,而是创造市场。另外,海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机,这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求,顾客反映手机在运动时携带不方便,这才促使了新产品的诞生,顾客的不满已成为企业创新的源泉。

  (3)顾客的不满可使企业服务更完善

  顾客是越来越难“伺候 ” 了,看报纸要送到门口,买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满,但回头来看一看,这些当初无理的要求,如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满意,然后提出的看似“无理”的要求,往往正是商家服务的漏洞,而其“无理”,仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务,就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。

  2、转变观念,善待顾客不满意

  (1)树立顾客至上的思想,认识到顾客是企业生存、发展的基础,是企业利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客,企业才能稳定地发展。笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”,于是就 奇怪地问:“别人都说‘顾客就是上帝’,为何你们变成‘总经理’了?”企业老总解释道:“顾客就是上帝显得过于虚幻, 只有‘总经理’才能给我们饭吃,给我们钱花,远比‘上帝’更实际,更易理解。当员工把顾客当作总经理对待的时候,自然就会尽力满足顾客的各种需要。”

  (2)认识到顾客不满意对企业来说并非坏事,它给了企业一个拉住顾客,增加顾客忠诚度的机会。顾客对企业的认识是一步一步进行的,顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会,处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。

  (3)顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他(她)的期望值相比较后,所形成的愉悦感或失望的感觉。当顾客期望过高,在消费中却得不到满足时,顾客的不满意就产生了。因此,企业做广告或宣传时,要符合实际,不可盲目夸大。同时,对顾客的承诺一定要兑现,避免顾客期望落空导致不满。笔者所用空调是某着名品牌产品,买空调时厂家许诺三年保修, 24 小时上门服务,一切都令人安心不少。 8 月正是酷热时候,结果空调出现问题,打通厂家的售后服务热线,对方承诺中午 10 : 00 维修人员上门服务,一直等到下午四点钟人也没到,期间笔者打了五、六次电话,对方每次都说“快到了,快到了”,但就是不到。最后终于到了,时间已是下午六点。虽然对方接电话非常礼貌,维修工技术也很不错,但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。

二、料“敌”机先,洞察顾客不满意 

  当顾客对企业的产品或服务感到不满意时,通常会有两种表现,一是显性不满,即顾客直接将不满表达出来,告诉厂家;二是隐性不满,即顾客不说,但从此以后可能再也不来消费了,无形之中使我们失去了一个顾客,甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理,对隐性不满我们却疏于防范,而据调查显示,隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ,因此,企业应对这种隐性不满多加注意,这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求,着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市商场,对这种不满都比较注意,他们一旦发现商场收银台排队过长,顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现,就会立即作出反应,增开收银口,疏导顾客,将顾客的不满化解于无形之中。

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