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投诉的预测和防范

[09-27 11:09:39] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8777

概要:如果客人大量投诉,就会降低和损害饭店的声誉,从而影响饭店的经营活动及经营效益。为此,饭店应在营运管理中注意易投诉的环节,掌握满足客人要求的方法和技巧,并采取相应的预防措施。1、加强同客人的沟通借鉴英美国家成功的饭店经营理念,国内饭店应在前台、客房和餐台提供宾客意见表,搜集客人书面的投诉及建议,并定期进行市场调查,新客源及丢失客源调查等。通过加强同客人的沟通可以扩大了解投诉的渠道,最大限度的及时掌握客人的满意程度,缩小客人投诉态势的发展,增强改进工作的主动性。2、注意改善服务质量可以通过加强服务人员的思想教育,业务及技能培训,增强其礼貌修养、改进其服务态度、提高其工作责任心,最终提高服务质量和工
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如果客人大量投诉,就会降低和损害饭店的声誉,从而影响饭店的经营活动及经营效益。为此,饭店应在营运管理中注意易投诉的环节,掌握满足客人要求的方法和技巧,并采取相应的预防措施。
  
  1、加强同客人的沟通
  
  借鉴英美国家成功的饭店经营理念,国内饭店应在前台、客房和餐台提供宾客意见表,搜集客人书面的投诉及建议,并定期进行市场调查,新客源及丢失客源调查等。通过加强同客人的沟通可以扩大了解投诉的渠道,最大限度的及时掌握客人的满意程度,缩小客人投诉态势的发展,增强改进工作的主动性。
  
  2、注意改善服务质量
  
  可以通过加强服务人员的思想教育,业务及技能培训,增强其礼貌修养、改进其服务态度、提高其工作责任心,最终提高服务质量和工作效率。
  
  3、加强设备设施管理,注重饭店产品的质量
  要建完善的管理体制,制定具体的有关设备设施的管理、维修、保养以及控制饭店产品质量的方案、计划;同时,还要不断提高工程维修人员的技术及技能水准,保证维修质量,加强饭店产品的质量控制,并实施定期的监督和检查。
  
  4、搞好饭店的安全控制
  即做好饭店内各部位消防、治安的监督、控制工作,制定严格的规章制度,采用各种控制手段,避免火灾的发生,维护好饭店的治安环境,从而保障住店客人的人身及财产安全。
  
  5、建立客人投诉档案
  
  可以通过大堂副理日志等形式记载投诉情况,并定期由专人整理,形成饭店全面质量管理的依据,以便作好总结、反思工作,防止此类投诉的再次发生。


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