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客人投诉心理分析

[09-27 11:09:37] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8649

概要:1、客人投诉行为发展路径由于文化、经历、个性等方面存在差异,在遭遇服务质量问题时,每个客人的反应有相当大的差异。在同样的服务情景下,对于不同价值取向的人,影响他们投诉的因素也是不同的。TARP(Technical Assistant Research Program)的研究表明,客人抱怨的比例只有约4%。他们在不满意时更倾向于告诉自己的朋友或家人。更可能的是他们会警告其他人,从而使饭店失去更多的顾客。TARP给我们的结论是:不满意的顾客,不论抱怨与否,大约会把糟糕的经历告诉9—10人。当然,不同学者的研究结论可能会存在一定的差异,但有一个事实是肯定的,即大多数顾客不倾向于抱怨,这对饭店是一个非
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1、客人投诉行为发展路径
  由于文化、经历、个性等方面存在差异,在遭遇服务质量问题时,每个客人的反应有相当大的差异。在同样的服务情景下,对于不同价值取向的人,影响他们投诉的因素也是不同的。
  
  TARP(Technical Assistant Research Program)的研究表明,客人抱怨的比例只有约4%。他们在不满意时更倾向于告诉自己的朋友或家人。更可能的是他们会警告其他人,从而使饭店失去更多的顾客。TARP给我们的结论是:不满意的顾客,不论抱怨与否,大约会把糟糕的经历告诉9—10人。当然,不同学者的研究结论可能会存在一定的差异,但有一个事实是肯定的,即大多数顾客不倾向于抱怨,这对饭店是一个非常严峻的事实。因为如果客人投诉,饭店就会发现服务中存在的问题,从而采取有效的措施,而如果客人保持沉默,饭店将丧失补救的机会,从这个意义上说,投诉的客人是好客人,而不是相反。
  
  2、客人投诉行为的影响因素
  2.1外部因素
  
  价格、抱怨成本、问题的严重性、求偿成功的可能性都会对客人的投诉行为产生重大影响。除抱怨成本外,其他几方面都与客人投诉倾向成正比。价格越高,抱怨成本越低,问题越严重,求偿成功的可能性越高,客人越倾向于投诉。
  
  2.2客人自身因素
  
  许多学者对引起或加强投诉的客人自身的因素进行了大量研究。首先是客人所处的文化背景对其投诉倾向产生的影响;其次,客人的人口特征、生活方式、信仰、态度和性格等个性特征也会对投诉倾向产生影响;此外,客人自身因素的其他一些方面,如客人的情绪、提出投诉所需的技能和技巧等也是影响客人投诉的因素。因此,我们可以从客人的角度去研究客人,从而最大限度的满足客人的需求,真正让客人高兴而来,满意而归。

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