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餐厅服务疑难处理30例

[09-27 11:09:11] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8316

概要:1、客人提出食物变质并要求取消时怎么办? 应该耐心聆听客人的意见,并当着客人的面,将食物立即撤回厨房,由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质,立即给客人免费赠送类似的菜肴;若食物并没变质,应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。 2、客人认为他所点的菜不是这样时怎么办? 细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜,若是服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,取得客人的理解;由餐厅经理出面,以给客人一定折扣的形
餐厅服务疑难处理30例,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
1、客人提出食物变质并要求取消时怎么办?

 应该耐心聆听客人的意见,并当着客人的面,将食物立即撤回厨房,由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质,立即给客人免费赠送类似的菜肴;若食物并没变质,应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。

 2、客人认为他所点的菜不是这样时怎么办?

 细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜,若是服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,取得客人的理解;由餐厅经理出面,以给客人一定折扣的形式,弥补客人的不快。

 3、客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时怎么办?

 若食物未煮熟,应马上收回重新煮熟;若因食物烹饪过熟或煮得味道不好,应请厨师再煮另一份同样食物,不再收费;如果再煮的食物客人仍不满意,就要建议客人另选其他的食物,并向客人表示歉意。

 4、服务员未听清客人所点的菜而上错菜,客人不要怎么办?

 应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销掉这道菜;若客人坚持不要,不可勉强客人;通知厨师优先做出客人想要的那道菜;客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,以避免此类情况的发生。

 5、客人投诉食物有虫子等异物时怎么办?

马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征得客人谅解;取消该菜赠送一份同样的食物。

 6、客人喝醉酒时怎么办?

 客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水;给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、热菜、矿泉水等,如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照;如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂副理和保安部,以便及时处理。

 7、服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上怎么办?

 在上菜和上饮品的时候,要礼貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上;若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并立即设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。

 8、在用餐过程中,客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办?

 马上给予清理,安慰客人;用餐巾吸干台面的水或酒,然后将清洁的相同颜色的餐巾平铺在吸干的位置上;重新为客人换个杯子并斟满饮品。

 9、客人损坏餐具怎么办?

 客人损坏餐厅的用具一般都是无意的,服务员应礼貌、客气地安慰客人,而不能责备客人;先帮客人清理被损的用具,并适时向客人说明餐具赔偿价格,酌情向 客人索赔;若客人不肯赔偿或对于个别有意损坏餐具的,应报大堂副理处理。

 10、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办?

 开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处乱跑,应马上制止;带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩;若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪。

 11、客人在大厅用餐时猜拳或打牌怎么办?

 客人在餐厅打牌或猜拳,会破坏餐厅高雅的宁静的气氛;服务员应礼貌地上前给予劝阻,取得客人的理解和合作,以免影响其他客人;若客人不听劝阻,必须向大堂副理汇报,并由大堂副理出面处理。

 12、大型自助餐结束后,客人提出打包时怎么办?

应礼貌地向客人解释说明自助餐的方式及服务形式不适宜打包,尽量使客人理解;若个别重要客人的特别嗜好其中一二种食品,可请厨师给予另外制作,但最好不直接从自助餐台上取出打包;若客人坚持,应向上级汇报,与主办单位联系解决。

 13、用餐时客人发生争吵或打架怎么办?

 如果服务员事先发现苗头,要尽量隔离客人,分别为客人提供服务,分散客人注意力;如客人已经发生争吵要立即上前制止,隔离客人;把桌上的餐具、酒具移开,以防吵架双方用其伤人;报告上司、保安部和大堂副理。

 14、客人用餐时突然停电怎么办?

 一般情况下,停电几秒钟后就有饭店应急电源供电,因此服务员应沉着,不应惊慌或惊叫;应设法稳定客人情绪,在应急电源还没供电前,打开应急照明灯;恢复供电后,应巡视餐厅,向客人致歉。

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