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总服务台服务流程

[09-27 11:09:10] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8252

概要:1、客人电话订房时,应如何处理? 服务要点提示: (1)接电话后,致问候语并自报岗位; (2)问清客人抵店日期和所需要房间种类,并积极推销中高档客房; (3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有,应在预订单中注明。 (4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定; (5)复述订房内容,保证订房的准确性; (6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话; (7) 预订事宜结束后,要向客人道谢、道别。 (8)如当时酒店确实无房可租,要向客人解释清楚,表示歉意。并主动介绍与本店 相同档次的酒店。 相关案例链接:2000年3月25日早8:30分左右,暗访客人电话订房,服务员回答:
总服务台服务流程,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
1、客人电话订房时,应如何处理?

服务要点提示:

(1)接电话后,致问候语并自报岗位;

(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类,并积极推销中高档客房;

(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有,应在预订单中注明。

(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定;

(5)复述订房内容,保证订房的准确性;

(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话;

(7) 预订事宜结束后,要向客人道谢、道别。

(8)如当时酒店确实无房可租,要向客人解释清楚,表示歉意。并主动介绍与本店 相同档次的酒店。

相关案例链接:2000年3月25日早8:30分左右,暗访客人电话订房,服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗?”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来?”答:“我哪里知道?这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报)

2、在客人办理预交押金时,服务员发现假币应如何处理?

服务要点提示:

(1)服务员接收客人押金时要唱收唱付,严格履行验钞程序。

(2)如发现假币,应礼貌的提示客人予以调换。

(3)若客人无礼狡辩,应及时报告上级主管或值班经理处理。

(4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。

3、总台在登记入住时,发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理?

服务要点提示:

(1)提示客人是否出示了非本人的证件。

(2)对当事人进行判断分析,如属违法犯罪分子,应及时报告安全保卫部门。

(3)必要时报告公安机关。

4、客人投诉有物品丢失时应如何处理?

服务要点提示:

(1)及时报告保安部及大堂副理/值班经理,并请立即赶往现场;

(2)对失窃事件表示重视,对客人表示同情和歉意;

(3)由保安负责人提出有关问题,做好记录;

(4)向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作;

(5)如有必要,请求公安部门的帮助。

5、当客人提出调房时应如何处理?

服务要点提示:

(1)了解客人要求调房的原因,尽量满足客人正当的调房要求;

(2)若是房间设备问题,除为客人调房外,还需及时通知工程部门检修;

(3)若因房间紧张,一时无法为客人调换,应耐心向客人解释,一有空房立即为其调换;

(4)调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡,到客房换回旧的钥匙和欢迎卡,并请客人在新的欢迎卡上签字,协助客人将行李送到调整后的客房内;

(5)总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。

相关案例链接:2002年6月5日暗访人员在21:08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏,洗浴不方便,以及空调不制冷要求调换房间时,服务员称“只能这样,已无空房”等敷衍了事的回答。(实际情况并非如此)。[资料来源:2002年二季度集团暗访通报]

6、当服务员正在接听客人电话过程中,有其他客人来到面前怎么办?

服务要点提示:

(1)服务员要向来客点头示意,以表示与客人打招呼,让客人稍等之意;

(2)同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;

(3)放下听筒首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了”;

(4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。

7、客人自称是总经理的朋友,要求特价入住,应如何处理?

服务要点提示:

(1)查询客史档案,看其是否享受过特殊折扣;

(2)记下客人的详细资料,与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实;

(3)核实后告诉客人房价,客人先入住,由总经理补审批手续。

(4)如果找不到总经理,应向客人解释,暂按散客入住,待与总经理联系后,确定房价;

(5)做好记录,及时报批。

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