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酒店预定服工作流程

[09-27 11:09:08] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8223

概要:(一)预定前的准备工作 1.检查预定报表和各种统计表,掌握已经定出的客房情况,定房数量。 2.检阅电脑,明确当日住店和即将离店客人状况,掌握哪些客房从哪天开始可以预定,防止订房与住店客人用房发生冲突。 3.查阅交接班记录,了解工作完成和未完成预定处理情况。 4.准备好预定单和预定表格、用品,调整电脑处于待工作状态。(二)函件预定受理程序 1.收到客人定房申请函件,交预定领班审阅,预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。 2.团队、会议和重要预定由领班受理,公司、散客预定交预定员受理。 3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”,在掌
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(一)预定前的准备工作
1.检查预定报表和各种统计表,掌握已经定出的客房情况,定房数量。
2.检阅电脑,明确当日住店和即将离店客人状况,掌握哪些客房从哪天开始可以预定,防止订房与住店客人用房发生冲突。
3.查阅交接班记录,了解工作完成和未完成预定处理情况。
4.准备好预定单和预定表格、用品,调整电脑处于待工作状态。

(二)函件预定受理程序
1.收到客人定房申请函件,交预定领班审阅,预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。
2.团队、会议和重要预定由领班受理,公司、散客预定交预定员受理。
3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”,在掌握可定房基础上,确定是否接受客人预定申请

(三)函件预定处理程序
1.团队函件预定处理。详细阅读函件内容,了解预定单位与联系人,客人预定时间、数量等具体要求。填写“团队客人预定单”。统计预定数量,并将预定单交电脑录入员。
2.会议函件预定处理。详细阅读函件,掌握举办单位预定要求,填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。
3.公司、散客函件预定。根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”,并将预定单交电脑录入员。
4.拟写定房确认信。各类预定已经确定可以受理后,写出定房确认函件稿,交预定领班审阅签发,然后按客人来函方式发出。
5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定,拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。交领班审阅后按客人来函方式发出。
6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”,以为后来的函件预定提供依据,并将预定单及资料按客人进店日期存档。
7.有疑问的函件预定,交领班处理。

(四)口头预定处理程序
1.客人来店口头定房。详细询问客人要求,请客人填写预定单。告之客人填写要求,然后审阅预定单,交电脑录入员输入电脑,发给客人确认信。如客人预定时间、房间数量、类型等不清,请客人带回预定单,填好后送来或寄给宾馆预定处,再做电脑输入,并将预定单存档。
2.客人电话定房。详细询问客人需求,填写预定单,并将预定单内容复述给客人,确认无误后,再将预定单内容输入电脑。
3.如果定房已满不能满足客人要求,礼貌婉拒,请客人到其他饭店预定或帮助客人联系定房。
4.如果客人愿付定金或预定房费,顶房员应表示感谢,并开据定单请客人到前厅收银处付款,再将定单内容录入电脑,并将此定房做保定定房处理。
5.将预定单按客人进店日期存档。

(五)客房预定核对程序
1.第一次核对。客人进店前20天,找出需当日核对的预定单与函件,用电话或其他方式与定房人联系,核实预定人数、房间数与类型,进离店日期等。如有变更,须修改定单和电脑记录,并在定单上加盖“第一次核对”印章。
2.第二次核对。客人进店前7天,找出当日核对的定单与函件,查阅没有明确抵达日期和航班的预定,与定房人联系落实。修改定单与电脑记录,在定单上加盖“第二次核对”的印章。
3.对于“优先等待”、“列为候补”的预定,查阅“定房流量控制表”,有房间时转为正式预定,并拟写定房确认函件发给客人。
4.将vip客人预定,重要团队、会议预定,作电脑封定房间处理,告之前厅接待处到日留出房间
5.第三次核对。客人进店前一天,找出定单与函件,做以下核对:
(1)检查所有函件是否与定单内容一致,防止差错。
(2)找出非保证定房,与定房人联系,核对预定内容,催请客人来店。
(3)再次核查vip预定和重要定单有无差错,请前厅接待处再次封定所有定房,保证所有预订客人进店即有房可住。
(4)对签有合同、协议的团队、会议预定,与销售部联系,核对预订与电传内容和协议房价是否相符。



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