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前厅接待员工作流程

[09-27 11:08:58] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8735

概要:1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送有关部门。 (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 (4)整理台面,将已分好的房号输入电脑,并仔细核对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。 (5)团队房检查完毕之后,立即打印空房表,并与楼层进行核对。 (6)检查散客房。
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1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面,将已分好的房号输入电脑,并仔细核对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后,立即打印空房表,并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单,取出已到客人的订单,在其上注明人数和房号,并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表,涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数,在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时,首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等,并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确,并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符,必须要前后一致方能予以开房。如有不一致,则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同,一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容,并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下,客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。
(4)客人离店时,带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”

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