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顾客在餐厅中失窃或治安事件

[09-27 11:08:54] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8589

概要:11、顾客投诉在餐厅失窃,如何应对处理? A、立即了解情况,表示高度关切和同情之意,并保持事故现场。 B、主动协助顾客打110报警,或陪同顾客到当地派出所报警,并配合公安部门调查,做相关笔录。 C、争求见证人(顾客或员工),留下联系方式,必要时留下笔录。 D、留下顾客的联系方式,以便调查后给予回复。 E、填写事件报告单,报备主管及危机小组。13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明,如何处理? 我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见联系单,其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述。应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可
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11、顾客投诉在餐厅失窃,如何应对处理?
A、立即了解情况,表示高度关切和同情之意,并保持事故现场。
B、主动协助顾客打110报警,或陪同顾客到当地派出所报警,并配合公安部门调查,做相关笔录。
C、争求见证人(顾客或员工),留下联系方式,必要时留下笔录。
D、留下顾客的联系方式,以便调查后给予回复。
E、填写事件报告单,报备主管及危机小组。

13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明,如何处理?
我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见联系单,其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述。

应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事进行沟通,并且提供给您最大的帮助。”

“我们会积极配合公安部门进行调查,既然公安部门已对此案件进行了登记,餐厅只能证明您在此用过餐,但无法出具您失窃的证明。”

不应该:未经主管同意即给顾客书面说明。

14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任,如何答复?
A、“您在餐厅失窃,餐厅感到非常遗憾,我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事,但您要求餐厅赔偿您的损失,我们认为是没有依据的,对餐厅也不公平。”
B、“个人财产在公共场所,由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃,责任归属为行窃人,餐厅作为经营者,既无主观上的过错,也无客观上的侵权行为,不应承担赔偿责任。”
C、“对于顾客的人身、财产安全,我们一直尽力做的更好,比如在餐厅明显处张贴注意事项,提醒顾客保管好自己的财物,在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等,我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生,除了在餐厅中提醒消费者注意,我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”
D、必要时可请公安人员出面说明责任归属,或提议共同请消费者协会参与评断及见证。

E、如果顾客仍坚持要求赔偿,则立即报备主管及危机小组处理。

15、如果顾客无钱返家或打电话,可否协助?
如果顾客无钱返家或打电话,应在请示主管后尽力资助或帮助,或帮助打电话给其亲友。

16、如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?
应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的主管和公司相关部门。

如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过,应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”

“非常感谢您对红荔村的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快报备我的主管和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作。”

不应该:“对,有这回事,事情是这样的……”(不了解对方的背景,并且随便发表言论)

17、如果在餐厅发生抢劫事件,你该怎么办?
A、立即拨打110报警,或向当地派出所报警,并保持事故现场。
B、视情况需要,由餐厅保安或员工提供适当的协助;同时应注意采取适当的自我保护措施。
C、争求见证人(顾客或员工),留下联系方式,必要时留下笔录。
D、配合公安部门调查,做相关笔录。
E、留下顾客的联系方式,以便调查后给予回复。
F、填写事件报告单,报备主管及危机小组。

18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼,你如何正确处理?
应该说明:“我们会立即报警(或已经报警)寻求警方的支援,我们也会尽量地给您提供帮助,但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐,侵犯他人的人身自由,餐厅没有这个权利。所以,不能关闭大门。”

19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃,如何应对?
应该说明:“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全,但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的,即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”

20、对于失窃事件,你应该做好哪些善后工作?

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