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当客人突然袭来之际

[09-27 11:08:17] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8196

概要:当客人突然袭来之际某日晚上六时许,某饭店的大堂灯光辉煌,宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说:“我们要一间双人客房。”小马说:“请您稍等一下,我马上为这个团队办好手续,就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说:“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭,希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人,于是一边继续为团队办手续,一边用电脑查找空房。经过核查,所余空房的房间都218元。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气:“今天早上我曾打电话给你们饭店,问询房价,回答说双人标准间是每间186元,为什么怱然调成218元呢?真是漫天要价!”小
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当客人突然袭来之际

  某日晚上六时许,某饭店的大堂灯光辉煌,宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说:“我们要一间双人客房。”小马说:“请您稍等一下,我马上为这个团队办好手续,就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说:“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭,希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人,于是一边继续为团队办手续,一边用电脑查找空房。经过核查,所余空房的房间都218元。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气:“今天早上我曾打电话给你们饭店,问询房价,回答说双人标准间是每间186元,为什么怱然调成218元呢?真是漫天要价!”小马刚要回话,这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去,小马没有防备,结果吃了一记耳光!他趔趄了一下,面孔变得煞白,真想回敬对方一下,但他马上想到了自己的身份,决不能意气用事,于是尽量克制,使自己镇定下来,接着用正常的语气向客人解释说:“186元的房间已经住满,218元的还有几间空着,由于楼层不同,房金也就不一样,我建议你们住下,尽快把入住手续办好,也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏,想找个台阶下,于是就劝张先生说:“这位接待员还算有耐心,既然如此劝说,我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上,可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其杝客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满,那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。
  那位张先生事后深感自己的不是,终于在离店时到总台向小马表示歉意,对自己的冒失行为深感遗憾。
  点评:
  客人张先生的所作所为肯定是不对的,而小马的表现是无可非议的。他即不还手,也不用恶语回敬,他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人,这样才会多留住两位客人,并让他们拥有一次愉快的住店经历,当然小马在客人突然袭击之际,自然感到委屈,这就需要克制自己,不与客人发生突。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛,如果饭店员工都能从这个高度来要求自己,饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 



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