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客人不肯付帐离去

[09-27 11:07:35] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8142

概要:一天早上,南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说:“小姐,916房结帐。”“好的,先生,请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦,我没有带来,可以结帐吗?”客人显得有点不耐烦。“请问先生,您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道:“结帐还用问姓名?”服务员耐心地解释说:“因为我们需要核对一下姓名,以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单,客人掏出皮夹子拿钱。同时,服务员又对客人叮嘱了一句:“顺便说一下,您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听,勃然大怒,收起钱来,大声嚷嚷:“你们酒店
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一天早上,南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说:“小姐,916房结帐。”“好的,先生,请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦,我没有带来,可以结帐吗?”客人显得有点不耐烦。“请问先生,您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道:“结帐还用问姓名?”服务员耐心地解释说:“因为我们需要核对一下姓名,以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单,客人掏出皮夹子拿钱。同时,服务员又对客人叮嘱了一句:“顺便说一下,您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听,勃然大怒,收起钱来,大声嚷嚷:“你们酒店这么麻烦,给钱不要,还唠叨个没完,我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语,一面收起钱来,扭头就往电梯处去。

正在值班的大堂副理闻声跑来,立即赶到电梯口,把客人请回来,对他说:“先生,您息怒,有什么意见尽管提,我们立即解决,但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说:“她不道歉,我就不付款。”此时,服务员已是满腹委屈,实在难以启齿道歉,双方僵持不下,引起了服务台客人们的注意。怎么办?大堂副理紧张地思考一下,便跟服务员轻声说了几句,服务员听到了点点头,强忍着几乎快要掉下来的眼泪,对客人说了声:“对不起。”客人这才付了钱,扬长而去。

[评析]:

第一, 案例中服务员出于对客人的负责,按店中的服务规程查询客人的钥匙牌或住

房卡,核对客人的姓名,以及交代客人归还钥匙牌,都是无非议的,这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人,还是要奉行“客人永远是对的”的原则,把正确让给客人,把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求,使一场风波得以平息,这种顾大局、识大体的精神值得发扬。

第二,大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先,当客人从收款台忿然离去不愿付款时,他及时赶到,把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失,尽管客人情绪过激,行为过份,也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次,大堂是饭店的门户和窗口,当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时,大堂副理当机立断,做工作,请服务员赔不是,从而打破僵局,恢复了总台工作秩序,维护了大堂正常运转的形象,这一做法无疑也是正确的。



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