一点要记得收藏我们的网址哦(www.5ijcw.com) —— 我爱教程网 。
  • 查资料

当前位置:我爱教程网酒店餐饮酒店餐饮管理酒店前厅大堂行李箱上的小轱辘不见了? 正文

行李箱上的小轱辘不见了

[09-27 11:07:34] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8922

概要:事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。 一位住店客人准备离店,行李员接到通知,立刻到该客人房间取走3件行李,推送至前厅行李间,随后扎上行李牌,等待客人前来点收。 客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来,便请客人清点行李。客人朝行李打量时,好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说:"这只箱子上的小轱辘被你碰掉了,我要你们酒店负责!" 行李员听罢感到很委屈,辩解道:"我到客房取行李时,您为什么不讲清楚?这只箱子原来就是坏的,我在运送时根本没有碰撞过呀。" 客人一听火冒三丈"明明是你弄坏的,自己不承认还反咬我一口,我要向你的上司投诉。"
行李箱上的小轱辘不见了,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。
  一位住店客人准备离店,行李员接到通知,立刻到该客人房间取走3件行李,推送至前厅行李间,随后扎上行李牌,等待客人前来点收。

  客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来,便请客人清点行李。客人朝行李打量时,好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说:"这只箱子上的小轱辘被你碰掉了,我要你们酒店负责!"
行李员听罢感到很委屈,辩解道:"我到客房取行李时,您为什么不讲清楚?这只箱子原来就是坏的,我在运送时根本没有碰撞过呀。"

  客人一听火冒三丈"明明是你弄坏的,自己不承认还反咬我一口,我要向你的上司投诉。"

  这时前厅值班经理听到有客人在发脾气,马上走来向客人打招呼,耐心听取客人的指责,同时仔细观察了箱子受损的痕迹,向行李员询问了操作的全过程,然后对客人说:"我代表酒店向您表示歉意,这件事自然应该由本店负责,请您提出赔偿的具体要求。"

  客人听了这话,正在思索该讲些什么的时候,前厅值班经理接着说:"由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错,我们非常感谢您!"

  客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做,于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟,和行李员一起送客人上车,彼此握别。一桩行李受损的"公案"便这么轻而易举地解决了。

点 评:

  本例中前厅值班经理的做法是十分明智的,他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前,就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度,这是由于:

  第一,行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损,也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数,而是到了行李间才这么做。

  第二,在行李员已经和客人争辩了起来时,这样做有助于缓和气氛,避免矛盾激化。

  第三,前厅值班经理懂得,如果把"对"让给客人,把"错"留给自己,在一般情况下,客人不会得寸进尺。相反,如果值班经理也是头脑发热,硬要和客人争个是非曲直的话,那后果是不言而喻的。要明白,

  上述这种事件既然已经发生,那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白,或许也不存在谁是谁非的问题。相反,客人越是"对"了,酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解,客人和酒店大家都"对"了。



关键字: Tag:酒店前厅大堂酒店前厅管理,酒店大堂管理酒店餐饮管理 - 酒店前厅大堂



上一篇:客人尴尬是我们的错

《行李箱上的小轱辘不见了》相关文章

用户评论