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前厅案例——一个电话的启示

[09-27 11:07:30] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8597

概要:某日中午,一位住店客人下了客梯直奔总台,手里拿着一张房卡。此时,总台只有一名服务员,不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是,客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了,仍不见服务员有结束通话的迹象,客人的脸上渐渐露出了不满的神情,但他并未说什么,只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时,服务员似乎醒悟过来,忙搁下电话,接待客人…… 分析:我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边,把“使客人满意”作为我们服务的指南,难道这些仅仅是停留在表面的东西吗?如何真正的以客人为中心,使客人满意而归,往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中,服务细节方面的竞争有着举足轻重的作
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某日中午,一位住店客人下了客梯直奔总台,手里拿着一张房卡。此时,总台只有一名服务员,不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是,客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了,仍不见服务员有结束通话的迹象,客人的脸上渐渐露出了不满的神情,但他并未说什么,只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时,服务员似乎醒悟过来,忙搁下电话,接待客人……

分析:我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边,把“使客人满意”作为我们服务的指南,难道这些仅仅是停留在表面的东西吗?如何真正的以客人为中心,使客人满意而归,往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中,服务细节方面的竞争有着举足轻重的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗?没错。但不管这个电话有多么重要,都可以暂时把电话移开,对客人道一声“对不起,请稍等!”如果那个电话不是非打不可的,那就应当立即结束通话,接待眼前的客人。在总台服务礼仪中,明确指出工作忙时,应“办理第一个,接待下一个,招呼后一个”。何况眼前只有一位客人?

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