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颇费周折的“一切顺利”(总台首问责任制案例)

[09-27 11:07:28] ? 来源:http://www.5ijcw.com? 酒店前厅大堂 ? 阅读:8298

概要:某日中午临近12点,河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话,自称是南京某酒店的人,需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料,但是根据对方告知的相关资料,并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店,小阮便告知对方要进行一下核实。 过了10分钟,这位女士又打来电话,说已与客人通过话,的确有人为他在酒店预定了房间,小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录,确认没有人为这位外宾订有房间。因此,小阮询问对方有没有委托其他单位订房,这位女士想了又想回答道:“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找,确实是有间××系统预订的房间,但是预订入住时间不是今天,外宾名字也不相符。
颇费周折的“一切顺利”(总台首问责任制案例),标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
某日中午临近12点,河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话,自称是南京某酒店的人,需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料,但是根据对方告知的相关资料,并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店,小阮便告知对方要进行一下核实。

 过了10分钟,这位女士又打来电话,说已与客人通过话,的确有人为他在酒店预定了房间,小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录,确认没有人为这位外宾订有房间。因此,小阮询问对方有没有委托其他单位订房,这位女士想了又想回答道:“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找,确实是有间××系统预订的房间,但是预订入住时间不是今天,外宾名字也不相符。

 小阮把情况告知她,又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了,还是其他原因,外宾的名字存在一定差异,还好,有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士,并与对方说,我联系预订人何小姐,你再同外宾进行确认。切断电话,小阮拨了几次何小姐的电话,均没拨通。

 一刻钟后,那位女士再次将电话打到总台,小阮告知对方与预订人联系不上,而对方说她再次向客人证实,确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些,感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故,客人应该没错。

 但是入住时间不对。经过询问才知道,客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤,行动不便,需要酒店方面去接火车。因为当时是周末,酒店相关部门没有上班,确实有些困难。

 这位女士听了小阮的解释补充道:“小姐,请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话,说明情况后,得到可以派车的证实后,小阮向对方询问了车次及抵郑的时间,因没有中方陪同人员,小阮便告知对方,接站人会做个接客牌,并将客人名字打到上面,对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名,重述了一遍时间和车次,并让其留了联系电话,以防有事再联系。

 挂机后,小阮又联系车队,告之其车次及抵郑时间,并交待接车事宜,如遇新情况,待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后,小阮通知商务中心打印一张接车牌,放至总台,较交给车队司机,并一再叮嘱,由于车队司机与客人的语言障碍,有关费用问题,一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

 一切安排妥当后,小阮拨通了南京那家酒店电话,将安排情况告知对方,并再次确认客人今日一定如期到达后,方才下班。临走时,小阮将联系电话交给中班接班人,并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚,但小阮始终放心不下。晚上10∶00,小阮的传呼响了,上面显示四个字———“一切顺利”,小阮那颗悬着的心才放下。

 次日上班,刚巧遇上外宾退房,小阮便关切地询问客人,一切可否顺利,脚伤可否康复一点?这时外宾才知道自己顺利抵郑,离不开小阮的精心安排,就用不标准的中文微笑着说:“小姐,谢谢你,太谢谢你了!”

 点评:

 此案例中,服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美,主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定,直到一切安排就绪,再到次日客人离开酒店,小阮做到了全程不间断跟进服务,说明小阮对待工作认真负责的态度;

 在确认预订时,由于外宾名字拼错而费了不少周折,小阮便想到接火车时,不能再出错,不但做了接车牌,并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍,她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店,以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员,她能把工作中每一个细节一一斟酌;

 由于各种原因,不能最终确定、双方都在百思不得其解时,对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间,小阮正是抓住这一信息,把问题迎刃而解,最终达到客人满意。

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